Stvari idu po zlu u tvrtkama. A kad to učine, morate izaći ispred, prihvatiti odgovornost i ispraviti stvari za one koji su pogođeni.
Evo detaljnog vodiča za učinkovito rješavanje krize, temeljenog na onome što sam prošao kad sam zakazao s kupcima. Da bih malo olakšao stvari (hej, ako ste usred krize, vjerojatno vam je potreban smijeh), koristio sam hipotetičku poslovnu situaciju za koju sam prilično siguran da se nikad nigdje nije dogodila. Ali principi su isti, bez obzira kakvu tvrtku vodite.
Korak 1: Riješite problem što je prije moguće.
Sažeti i priznati velike činjenice. Ispričajte se i preuzmite odgovornost za ono što se dogodilo.
Draga gospođo Green, jutros je naš slon jeo ruže u vašem dvorištu. Htio sam vas odmah to upoznati i ponuditi moju najiskreniju ispriku s objašnjenjem i opisom koraka koje poduzimamo da bismo ispravili problem. Mi ovom pitanju dajemo najveći prioritet i brigu u cijeloj organizaciji. U potpunosti ćemo zamijeniti ruže koje vam je uzeo naš slon.
Korak 2: Navedite tko ste i što planirate raditi na makro razini.
Kao voditelj zvona, upoznat sam sa situacijom u petak rano ujutro. Odmah sam se odvezao izravno do vašeg doma i susreo se s vrtlarom. Objasnio mi je da je, obrezujući živicu, pogledao preko ramena i primijetio deblo koje je dolazilo preko ograde i čupalo vaše grmlje ruža iz zemlje. Ne sumnjam da je ovo bio naš slon. Prije ovog incidenta omogućili smo našim slonovima da lutaju gradovima koje posjećujemo u njihovo slobodno vrijeme. Sada mijenjamo ovu politiku.
Korak 3: Navedite detalje o svojim postupcima. Potvrdite svoju predanost dugoročnom pozitivnom ishodu.
Odmah: Zamjena grmlja ruže. Želio bih dovesti specijalista za ružičasto grmlje da se sutra sastane s vama i radi s vama na odabiru zamjenskih grmova koji će se instalirati sljedeći tjedan. Naš tim gofova stručnjaci su za kopanje i sadnju, a mi molimo naš odjel bubamara da ostane još jedan tjedan kako bi se osiguralo da nijedna uš nije puštala korijene nakon naše sadnje.
Kraj mjeseca: Praćenje. Na kraju mjeseca, nakon što grmlje ima vremena da se ukorijeni i prilagodi vašem tlu, želio bih poslati tim vrabaca koji će vršiti zračne snimke i testirati savitljivost stabljika ruža kao završni pregled . Kad se ovo odobri, javite nam da je u vašem vrtu sve u redu.
Dugoročna predanost sreći kupaca. Ako u budućnosti budete imali problema s ružama, bio bih sretan da se obratim jednom od naših stručnjaka kako bismo vidjeli kako možemo pomoći da vaše biljke ostanu zdrave.
Korak 4: Izvinite se ponovo i ponudite svoje podatke za kontakt.
Opet, gospođo Green, najiskrenije se ispričavam za postupke mog prijatelja slona prošlog tjedna. Želio bih vam ostaviti sve svoje kontakt podatke. Ako ikada budete imali pitanja, rado ću vam osobno odgovoriti. Slobodno pošaljite e-mail na: bigjoe@tommybigtop.com . Hvala vam. Predani smo da ovo riješimo na vaše zadovoljstvo.
koliko je visok don omar
