Napisala Marjorie Adams, predsjednica / izvršna direktorica Fourlane , tvrtka za financijsko savjetovanje u Sjedinjenim Državama.
Više od jednog pionirskog diva maloprodaje zaklelo se geslom: 'Kupac je uvijek u pravu.' Dok je ova izreka bila izumio Harryja Gordona Selfridgea 1909. godine i bio je pravilo prelaska za upravitelje podova i prigovaranje kupaca, je li to uvijek bilo točno, posebno u poslovnom okruženju (B2B)?
Ja kažem ne.
Čini se da kao politika ima solidan poslovni smisao. Kupci plaćaju svoje račune kako bi vam pomogli da upalite svjetla i platili zaposlenike, osigurali preporuke za dovođenje novih kupaca i izgradnju vaše reputacije. To je osobito istinito u doba trenutnih pregleda. Ako nemate kupce, nećete imati posao.
Ali samo ti razlozi ne znače da je vaš kupac uvijek u pravu.
Paul teutul jr neto vrijednost 2015
Koliko ste puta čuli da je netko rekao: 'Čekaj, ali kupac je uvijek u pravu. Znam kako voditi posao i znam što trebam raditi. ' Unatoč svemu što smo naučili o kupcu, postići ćete mnogo više i poboljšati svoj rezultat, zauzimajući se za sebe i postavljajući bolja očekivanja.
Osigurajte da se kupac čuje.
Kad primite žalbu kupca, umjesto da se s njom složite, prvi korak je osigurati da svi koji sudjeluju u navodnom problemu razumiju situaciju. Bez obzira jeste li vlasnik tvrtke ili član tima, ako ne uspostavite transparentnost sa svojim kupcima, stalno ćete igrati igru 'rekao je, rekla je', a to nitko ne želi. Umjesto toga, kupci moraju moći govoriti svoju istinu sa svakom osobom koja je uključena u navodni problem. Iznesite to na stol i razgovarajte o tome kao tim.
Ne shvaćajte prigovor osobno.
Sprovedite emocije i mirno saslušajte kupca, kao što biste to učinili s prijateljem koji vam pokušava reći nešto što ne želite nužno čuti. I, ne zaboravite se zapitati: Je li kupac u stvari u pravu u ovom konkretnom slučaju? Nemojte odmah izazivati kupca - umjesto toga, zahvalite mu na povratnim informacijama i na mogućnosti da riješe problem.
Zadržite fokus.
Čak i ako slušate pritužbe kupaca, pripazite da te prigovore ne odvedu vas i vaše poslovanje. Ne želite pokretati veliku promjenu na temelju žalbe kupca koja bi mogla odbiti od promišljenog i dobro isplaniranog dugoročnog projekta. Neki kupci stvaraju vlastite prigovore jednostavno očekujući da im pročitate misli, a u profesionalnoj uslužnoj tvrtki ometanje vam može uzrokovati i propuštanje rokova što onda uzrokuje više pritužbi kupaca.
Razmislite o svom osoblju.
Kupci bi se također mogli slobodno omalovažavati tvrtkom ili određenim zaposlenikom, a da ne misle da će to imati bilo kakve posljedice. U mojoj tvrtki Fourlane nikada ne dopuštamo kupcima da održavaju izvanmrežne sastanke kako bi se žalili na neko od našeg osoblja, a da to osoblje nije uključeno u raspravu. Nevjerojatno je kako se stav kupca može ublažiti kad je osoba na koju se žali zapravo prisutna.
koliko je visok jim cantore na vremenskom kanalu
Prava opasnost
Kad smo već kod osoblja, razgovarajmo o vašim zaposlenicima - najcjenjenijoj imovini vaše tvrtke. Ako je kupac uvijek u pravu, onda je jedan od vaših zaposlenika uvijek u krivu. Da li da zvuči zar ne?
Razmotrite zaposlenika koji je najviše uključen u žalbu. Ona mora znati da ćete je podržati, osim ako očito nije učinila nešto pogrešno, naravno. Možete naštetiti svom poslu ako optuženi zaposlenik mora samo stajati dok mazite kupca koji nema valjan slučaj. Taj će se zaposlenik vjerojatno osjećati neprocjenjivo, nevažno i poput patke koja sjedi zbog mišljenja budućih kupaca i nelegitimnih zamjerki.
Zašto bi vam bilo toliko stalo do vašeg tima kad je kupac taj koji ima novac? Jednostavno je. Zaposlenici koji se osjećaju napušteno od uprave neće dati sve od sebe za tvrtku. Kao rezultat toga, vaša služba za korisnike dugoročno će patiti.
Pronađite svoje slatko mjesto
Suočeni s pritužbama kupaca, možda ćete morati učiniti nešto što može biti teško: shvatite da nisu svi kupci prikladni za vašu tvrtku.
Povremeno pitam naše partnere zašto dugo nisu otpustili klijenta. Ne može nam svatko biti dobar klijent, a ako nije, nećemo im biti ni dobar savjetnik.
što Kelly Sullivan sada radi
Kao što smo vidjeli, cijelo vrijeme nitko nije u pravu. Provedite neko vrijeme procjenjujući što vaše najbolje kupce čini najboljima - i tada ćete odmah vidjeti one koji će možda trebati pronaći novog davatelja usluge. Zapamtite, kupac nije uvijek u pravu.
