Prvi dojam. Trenutak vezivanja. Incident koji vas trlja na pogrešan način. Svi ovi scenariji pridonose mišljenjima koja stvarate o ljudima s kojima se susrećete.
Kupci doživljavaju istu stvar svaki put kad komuniciraju s vašom tvrtkom. Ili se osjećaju cijenjenima - ili prevareni kako se vaša tvrtka odnosi prema njima. Njihove odluke o budućem poslovanju s vama u potpunosti se temelje na onom trenutku stvaranja mišljenja.
laura govan datum rođenja
Dakle, što možete učiniti kako biste bili sigurni da vaši kupci imaju pravu percepciju?
Prekini sranje.
Kupci su stvarni ljudi. Imaju imena i potrebe i žele osjećati da su važni za vašu tvrtku. S pravom! Nemojte im čitati iz skripte, ne umanjujte njihove zahtjeve ili potkopavajte njihovu inteligenciju. Zaslužuju da ih se u potpunosti čuje, da im se iskreno odgovori i pomogne im u brizi. Provjerite je li vaš tim za korisničku službu sastavljen od ljudi koji pažljivo prate, koji istinski vjeruju da im je misija učiniti svijet po jednog kupca boljim i koji rješavaju sve probleme kao da im život ovisi o dobivanju kupac najbolji ishod. Kupci imaju izbor gdje će potrošiti svoj novac; kako se odnosite prema njima najvažniji je sastojak koji im pomaže u odluci.
Pametno birajte riječi.
Rječnik je moćan. Mnogo tvrtki pogrešno koristi riječi, iskrivljujući stvarnu dinamiku odnosa s kupcima pretencioznošću ili glatkim razgovorima. Ako ste, primjerice, vlasnik ugostiteljskog poduzeća i svoje kupce nazivate 'gostima', to je u redu. Ako ste pak vlasnik maloprodajne trgovine i ako nazovete goste kupaca, prestanite! Istina je da oni nisu gosti, već kupci koji vam plaćaju plaću. Iz tog razloga imaju pravo da se prema njima postupa onako kako jesu: poslovni partneri. Oni nisu posjetitelji koje vam je trenutno drago vidjeti, ali ne žele pretjerati s dobrodošlicom. Iskrivljavanje vašeg opisa njihove uloge od samog početka govori da vaša tvrtka nema pojma kako s njima istinski komunicirati. Omogućite klijentu jednostavnost dinamike osnaživanjem vašeg tima da razgovara s klijentom na način na koji se toj osobi najviše sviđa.
robert john burke neto vrijednost
Posjedujte svoje nesavršenosti.
Kupci razumiju da nitko i nijedna tvrtka nisu savršeni. I budući da to znaju, spremni su smanjiti vašu tvrtku zbog povremenih problema - AKO se s njima nosite ispravno. Ne lažite o onome što se dogodilo, nemojte prebacivati novac na neku nepredviđenu katastrofu ili na nekog drugog kolegu ili odjel koji je kriv. I što god radili, nemojte im reći da ćete im to kao „jednokratnu uslužnost“ ispraviti. Nije ljubaznost rješavanja problema; važan je dio odnosa s kupcem za koji ste odgovorni vi, vaš tim i tvrtka. Kupac koji vam skrene pozornost na pitanje ne želi uslugu usana, on želi akciju. Dajte mu ga s milošću i poniznošću, a on će vam pružiti novu priliku.
Te se stvari mogu činiti očiglednima, ali zapitajte se koliko tvrtki od kojih kupujete zapravo se drži tih zapovijedi i vjerojatno ćete pronaći vrlo malo odgovora. Davanje kupcima ono što žele nije raketna znanost; radi se o povratku osnovama.
