Veliki sam obožavatelj NBC-a Ovo smo mi , moje sporo kuhalo i dobar PR. I, vau, kako su se svi spojili od prošlog utorka navečer, kada je obiteljska drama otkrila kako umire voljeni suprug i otac Jack Pearson (Milo Ventimiglia).
Otkako se hit emisija prvi put prikazivala na jesen 2016., obožavatelji znaju da Jack umire prije nego što je njegovo troje djece završilo srednju školu. No, tek su u posljednjoj epizodi saznali kako točno. Ispostavilo se da u noći Super Bowla spori štednjak - onaj koji nalikuje Crock-Potu moje mame iz 1970-ih - izaziva vatru koja spaljuje obiteljski dom u Pittsburghu, ubijajući Jacka. Tisuće obožavatelja emisije odmah su se javili na Twitter kako bi izrazili svoju tugu i namjeru da izbace svoje Crock-Potove. Kako je Crock-Pot reagirao, jedno je za PR-ove knjige. Evo četiri PR lekcije koje ćete ukloniti iz Crock-Potova odgovora na tragično TV otkrivanje.
1. Brzina je ključna u PR krizi.
Crock-Pot je djelovao brzo, otvorivši društvene mreže i stvorivši svoj prvi Twitter račun - @ CrockPotCares. Tvrtka u vlasništvu Newell Brandsa ovu je poruku objavila na Facebooku, zajedno s emojijima slomljenog srca i fotografijom Crock-Pota s markom Pittsburgh Steelers:
OVO SMO MI UPOZORENJE SPOILERA. Još uvijek pokušavamo popraviti svoje srce nakon gledanja Ovo smo mi u utorak navečer. Američki omiljeni otac i suprug zaslužili su bolji izlaz i Crock-Pot sudjeluje u vašoj devastaciji. Nemojte dalje dodavati ovu tragediju bacanjem svog Crock-Pot Polaganog kuhala. Teško je nešto prenijeti s koljena na koljeno ako ga baciš (baka neće biti presretna). Provoditi vrijeme s obitelji uživajući u ugodnoj hrani iz njegovog Crock-Pota bila mu je jedna od najdražih stvari. Učinimo svoj dio posla i počastimo njegovo nasljeđe u kuhinji s Crock-Potom.
2. Vodite s empatijom.
Prošlo je tjedan dana, a Jackovi obožavatelji još uvijek dinstaju. A Crock-Pot sluša i reagira. Crock-Pot započinje svoje poruke izražavanjem empatije i zabrinutosti te uvrštavanjem prstena lakoće (#CrockPotIsInnocent), čineći svoju poruku sigurnosti lakšom - nadam se - obožavateljima. Evo nekoliko njegovih odgovora na Twitteru:
Hannah, potpuno smo shvatili! Sinoćnja epizoda bila je [srceparajuće emojije], a ni mi je još uvijek nismo preboljeli! Želimo vas uvjeriti da smo posvećeni sigurnosti i da možete i dalje pouzdano koristiti naše proizvode. Strogo testiramo svoj #CROCKPOT prije nego što se nađu na policama. Pls DM nas s ??
Čestitamo vam na nadolazećim svadbama! Dopustite da budemo dio vašeg posebnog trenutka. U svom DM-u potražite iznenađenje. [emojiji srca, emojiji s dijamantnim prstenom] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Brzo pratite činjenice.
Crock-Potovi profesionalci za komunikaciju možda nikada nisu pomislili da će se stari školski kuhinjski aparat tvrtke suočiti s krizom. Ali tim je bio naoružan činjenicama i brzo ih je izvukao. Evo izjave koju je poslao medijima:
Gotovo 50 godina, s preko 100 milijuna prodanih Crock-Potova, nikada nismo dobili nijednu žalbu potrošača sličnu izmišljenim događajima prikazanim u sinoćnjoj epizodi. Zapravo, sigurnost i dizajn našeg proizvoda čine ovakav događaj gotovo nemogućim.
Osim toga, i najrelevantnije za zabrinutosti potrošača nakon gledanja nedavnog Ovo smo mi epizode, naši Crock-Pot spori štednjaci su uređaji slabe struje, male snage (obično ne više od 200 ili 300 vata) sa samoregulirajućim, grijaćim elementima.
sta je bilo sa aneskom na dr phil
Javio sam se dvojici kolega za PR ovdje u Charlotteu u Sjevernoj Karolini. Impresivno, rekla je Christina Thigpen, potpredsjednica marketinga i komunikacija u Northwood Officeu, tvrtki za upravljanje komercijalnim nekretninama.
»Svaka im čast. Mislim da to ne bi mogli bolje podnijeti ', rekao je Thigpen, koji mi je bio i mentor dok sam radio na akreditaciji u odnosima s javnošću Američkog društva za odnose s javnošću (PRSA). 'Reagirali su brzo i sa empatijom, što je tako važno. I nastavljaju aktivno slušati, što je veliko u upravljanju krizama. Morate biti proaktivni i iznijeti činjenice te ispraviti pogrešne informacije, što su i oni učinili. '
4. Svaka tvrtka treba krizni PR plan.
Ako nešto tako funkcionalno, a obično kao Crock-Pot može sletjeti u vruću vodu, to može bilo tko ili bilo što drugo. Morate biti spremni s kriznim PR-planom.
'Morate biti spremni na sve', rekao je Peter Smolowitz, predsjednik poglavlja o šarloti PRSA. 'Način na koji biste to trebali učiniti jest znati da bi se potencijalna kriza mogla pojaviti u bilo kojem trenutku i imenovati timove tako da su već spremni za nju.'
Vaš PR tim, zajedno sa šefovima odjela koji nadgledaju proizvode, sigurnost, rad, prodaju i tako dalje, moraju zamisliti najgore moguće slučajeve i zajedno osmisliti plan kako će vaša tvrtka reagirati. Koje su vaše ključne poruke? Koja je različita publika s kojom trebate komunicirati i kako ćete doći do nje? Tko je ovlašten razgovarati s novinarima ili davati intervjue? Koji je vaš sigurnosni dosje?
I ne zaboravite u svoj PR plan uključiti interne komunikacije. Morat ćete naoružati zaposlenike - čak i one koji ne razgovaraju izravno s novinarima ili potrošačima - informacijama koje će vam pomoći raširiti situaciju i zauzeti se za svoju marku.
'Inače, zaposlenici to kriju', rekao je Smolowitz.
Sjetite se svih zaposlenika Crock-Pota koji stoje oko nachosa na nedjeljnim Super Bowl zabavama i kada ih prijatelji pitaju o padu na poslu. Imajte na umu da nakon velike igre, Ovo smo mi emitira epizodu u kojoj će publika vidjeti Jacka kako umire. Ako je tvrtka odradila svoj PR posao onako kako izgleda, ti će ljudi znati točno što reći. Dovraga, možda čak i dođu na zabavu noseći Crock-Pot od sira.
