Stanice podzemne željeznice u New Yorku same po sebi nisu izvanredne. Ali kad nađete cool kopiju kontinenta daleko usred Buenos Airesa, to postaje iskustvo o kojem vrijedi razgovarati. I zato otkad sam ga posjetio prije nekoliko tjedana, nisam uspio zašutjeti o baru Uptown.
Moji prijatelji i ja gotovo nismo ušli. U početku su nas odbili jer nismo bili na 'popisu'. Ali jedan od mojih suputnika povukao je konce i nekoliko minuta kasnije bili smo u ekskluzivnom mjestu.
koliko je visok bio Michael Landon
Oduševilo nas je cjelokupno iskustvo od početka. Bilo je jasno da su vlasnici jako pazili kako bismo se osjećali kao da smo prebačeni u New York.
Čim smo se spustili na ulaz 'stanice', prošetali smo grafitima natovarenim pločicama podzemne željeznice, prošli kroz stilove skretanja i ušli u vagon podzemne željeznice. Nakon pauze za fotografiranje grupa, zakoračili smo na glavno mjesto na kojem se odvijala sva radnja.
Ne možete si priuštiti ignoriranje korisničkog iskustva.
Izvanredno iskustvo u Uptownu prisiljen ja da to podijelim s drugima. Ista se stvar dogodila kad sam prvi put posjetio bankomat za cupcake. I to se dogodilo kad je prijatelj objavio veliko iskustvo korisničke službe koje je nedavno imao s nekom tvrtkom.
Sve bolji proizvodi i usluge nisu dovoljni da zaradite vjerne kupce. Pogotovo na prepunim i bučnim tržištima na kojima se neprestano privlači pažnja vaših kupaca. Stoga se neuobičajena iskustva, čak i kada su kupci zadovoljni, uskoro zaboravljaju. Nema bueno.
Kupci žude za iskustvima koja ih šokiraju opojnim zatišjem statusa quo i natjeraju da primijete.
Stoga ne čudi jedno istraživanje koje je pokazalo 86 posto kupaca platit će više za korisničko iskustvo . Ista studija pokazala je da će iskustvo kupca do 2020. godine prestići cijenu i proizvod kao ključni diferencijal marke.
Evo tri načina na koje možete pripremiti svoju organizaciju da bude spremna dosljedno pružati izvanredna iskustva koja će vaši kupci ne samo željeti više, već će biti prisiljeni o tome reći i svojim prijateljima.
1. Budite namjerni.
Rijetki su izvanredni trenuci u poslovanju rezultat slučajnosti. U većini slučajeva događaju se prema dizajnu.
Zato tvrtke poput Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom i Disney neprestano vode na popisima tvrtki koje 'oduševljavaju' svoje kupce. Postoji obilje priča i primjera kako idu na daljinu da oduševe svoje kupce jer su to učinili dijelom svoje kulture. Produžetak je njihove ponude proizvoda.
Zappos i Disney čak su išli toliko daleko da su svoju namjeru s tim u vezi uključili u svoje izjave o misiji.
Zappos izjavljuje 'Naša je svrha živjeti i isporučivati vau', a Disney na taj način proglašava njihov cilj 'težimo razvoju najkreativnijih, inovativnih i najisplativijih zabavnih iskustava i srodnih proizvoda na svijetu.'
2. Uđite sve.
Puno je tvrtki koje žele stvoriti izvanredna iskustva, ali im nedostaje hrabrosti da to učine na smislen način. Stoga oni umanjuju svoje ideje i napore kako ne bi previše odstupali od onoga što ljudi očekuju.
Ali morate biti odvažni kako biste pružili iskustvo koje vam tetovira u lijepom sjećanju u mislima vaših kupaca.
U njihovoj knjizi Snaga trenutaka , autori Chip i Dan Heath daju više uvida u ono što je potrebno za pružanje ovih vrsta iskustava, definirajući trenutke, kako ih opisuju:
Definirajući trenuci uzdižu se iznad svakodnevnog. Oni pružaju ne samo prolaznu sreću, poput smijanja prijateljskoj šali, već i nezaboravno zadovoljstvo ... Da bismo konstruirali povišene trenutke, moramo pojačati osjetilna zadovoljstva ... i, ako je prikladno, dodati element iznenađenja.
Vlasnici bara Uptown odlučili su stvoriti iskustvo koje se istinski osjećalo poput New Yorka. Podizanjem uloga i pomicanjem granica izvan onoga što se osjećalo sigurno, stvorili su niz definirajućih trenutaka koji su za njih izvor konkurentske prednosti.
joe smith nba neto vrijednost
3. Osnažite svoj tim da traži i iskoristi mogućnosti.
Uobičajena zabluda je da isporučivanje trenutaka koji oduševe vaše kupce mora koštati puno novca. Ponekad su najsmisleniji i najupečatljiviji trenuci rezultat toga da je netko poduzeo inicijativu da nekome uljepša dan.
To se dogodilo kad je zaposlenica u Targetu bila strpljiva i ljubazna sa starijom ženom koja je narudžbu plaćala kovanicama još 2016. Drugi je kupac u redu gledao razmjenu i na Facebooku napisao o utjecaju koji je imala na nju i njezinu obitelj. post koji je od tada postao viralan.
Osnažite svoj tim da traži načine kako oduševiti svoje kupce. Potaknite ih da prijeđu više kako bi se vaši kupci osjećali kao da pripadaju vama.
