Apsurdno vođen na svijet poslovanja gleda skeptičnim okom i čvrsto ukorijenjenim jezikom u obraz.
Teško je biti stavljen na nas.
Za American Airlines, 2019. uključivao je diatribe kupaca, često poslovnih putnika, Wall Streeta i naizgled svakog kupca na Twitteru. Pa čak i sami američki piloti sada izrazito hvale zrakoplovne tvrtke poput Uniteda - da, tog Uniteda - dok se podsmjehuju vlastitim.
Uzorak od glasnogovornika američkih pilota, Dennisa Guma :
United je bio pejorativ. Bila je to (industrijska) prikolica. Američki je bio na drugom kraju. Amerikanac je sada novi United. To nam se ne sviđa. Želimo pobijediti.
I prošli tjedan, američki proglasio je Wall Street Journal biti najgora od glavnih američkih zrakoplovnih kompanija. Da, došlo je ispod Granice, Alegijanta i Duha.
Suprotno tome, Delta je uspijevala korak po korak što ju je razlikovalo od ostalih. Malo tko bi osporio da je to najbolje od najvećeg. The Časopis stavi ga na vrh.
Mislio sam, tada bih izvršiti test. Na nedavnom službenom putovanju letjela sam iz San Francisca u Miami američkim zrakoplovom i vratila se Deltom. Oba putovanja bila bi u prvoj klasi, mjestu gdje zrakoplovne kompanije vole zaraditi najviše novca.
Bi li razlika bila eklatantna? Očekivao sam da bi moglo.
U American Airlinesu, čudno iznenađenje.
Putnici prve klase neprestano su se žalili na američka nova takozvana sjedala Project Oasis. Tko god je imenovao ideju guranja više sjedala u avione, pa čak i smanjenja prostora za noge u prvoklasnoj Project Oasis, mora imati gorki osjećaj zabave.
Amerikanac dva puta dograđuje neke zrakoplove kako bi svojim putnicima prve klase mogao nešto, bilo što, staviti ispod sjedala ispred njih. Ipak, to nije ni najgori američki problem. Zrakoplovnu kompaniju neprestano kritiziraju zbog očiglednog nedostatka entuzijazma kod njezinih zaposlenika - posebno stjuardesa.
koliko godina ima kaylin garcia
Na mom letu sve nije počelo tako dobro. Nisam dobio a zdravo na ukrcaju bilo koje stjuardese koja stoji sprijeda. To smeta mnogim putnicima i priznajem da više volim da me dočekuju. No, možda su dvije stjuardese imale o čemu važnom razgovarati, primjerice o pregovorima o radu.
Zatim je uslijedio ručak. Naručio sam pileću salatu, vjerujući da bi ovo moglo biti ugodno. Stigla je salata u maloj zdjeli i kriške piletine sa strane. Salata nije imala ugodan izgled. Piletina je bila suša od nosnice u pustinji. Nisam ga mogao završiti. Iskreno, jedva sam to mogao započeti. Zbog ovoga sam žudio za Wendynom salatom. Barem je vino bilo ukusno.
S malo svjetlije strane, sjedalo je bilo savršeno udobno, mogao sam staviti torbu ispod i, nakon što je moj susjed naučio da ne prevrće pokrivač preko polovice mojih grudi, mogao bih se opustiti.
Priznat ću da je par preda mnom gotovo sve pokvario. Sa sobom su doveli i svoju mačku. Mačka ne voli letenje. Cvililo je i cvililo, čak i kad su ga pustili iz nosača i ono je puzalo po njima. Ipak, posegnuo sam za zenom i zagledao se kroz prozor.
Ipak, dvije trećine puta tijekom leta dogodilo se nešto vrlo čudno.
Otišao sam do zahoda. Dok sam koračao prema njemu, mogao sam vidjeti dvije stjuardese kako sjede na svojim malenim sjedištima i čavrljaju. Dok sam prolazio, stariji gospodin podigao je pogled prema meni i rekao: 'Želite li još jedno piće?'
Možda se čini malo, ali to je prvi put da sam neko vrijeme vidio istinski proaktivnu korisničku uslugu na Americanu.
Nije mi trebalo još jedno piće, ali činjenica da je proaktivno obratio pažnju zapravo me nasmijala.
Zbog toga se let činio nezaboravnijim - s pozitivne strane, odnosno - nego što bi inače mogao biti. Ima nade, Amerikanče.
Na Delti su to još uvijek sitnice.
Delta ne leti izravno između Miamija i San Francisca, pa sam bio prisiljen povezati se u Atlanti, u izuzetno bezbožnom jutarnjem satu.
Kao i kod Amerikanaca, i moj je let bio na vrijeme. Za razliku od američkog, kabina u oba zrakoplova osjećala se daleko starije. Sjedala su bila dovoljno udobna, bez izuzetka. Ipak su ljudski elementi još uvijek bili pametno istaknuti.
Na letu iz Miamija za Atlantu, svi smo zamoljeni da se pridružimo proslavi stjuardese koja je provela 50 godina svog života s Deltom. Predstavljena je na prednjem dijelu aviona. Pilot se oglasio, kao i prvorazredna stjuardesa. Svi su pljeskali. Malo je ljudi koji su u bilo kojoj tvrtki radili 50 godina.
Što je, pak, s hranom? Kad je moj zrakoplov poletio iz Atlante prema San Franciscu, bio sam budan. U duhu apsolutne pravednosti naručio sam i pileću salatu. Za razliku od američke hrane, ovo je imalo okus poput pileće salate koja je nedavno napravljena.
Preostali dio leta karakteriziralo je samo jedno - nježna pristojnost službe. Nije bilo osjećaja žurbe, nije bilo pojma da stjuardese trebaju sve pospremiti kako bi se mogle sami odmoriti zagledani u svoje telefone.
Međutim, najistaknutiji element došao je na kraju. Stjuardesa je svakom putniku poželjela sretan praznik i divnu novu godinu.
Izveden je tako spretno da se svaki pozdrav osjećao osobnim i iskrenim.
Kad sam izašao iz aviona, pilot se pridružio stjuardesama kako bi se oprostio od putnika. Nekako je lagana zaostalost aviona potpuno zaboravljena.
Lekcija: To je uvijek ljudski element.
Nije bilo toliko izbora između dviju zrakoplovnih kompanija. Ili, barem, ne onoliko koliko sam zamišljao. Ovo nije bilo slavno naspram groteske.
Stvarna razlika - osim bolnih nejednakosti u kvaliteti hrane - bila je u tome što se činilo da je ljudski element korisničke usluge ulijevan u Delta iskustvo, dok je na američkim prilično ograničen na jednu iznimno, spontano promišljenu gestu.
Kako se sve robotizira, osobni dodiri i dalje imaju ogroman učinak. Hoće li se iskustvo s proizvodom odvijati ispravno ili krivo - a kod zrakoplovnih tvrtki ljudi zaista ne vole pogrešno - presudno je kako se vaši zaposlenici nose s tim.
Na to ih možete podsjećati svaki dan. Također im morate dati slobodu da izraze svoje osobnosti na svoj način.
Nije kao da su sve stjuardese nužno sretni zaposlenici. U Americanu opasuju bedra za pregovore o ugovoru. U Delti su mnoge stjuardese čvrsto upozorene da žele udruživanje u zračnu luku, dok zrakoplovna tvrtka to sprječava.
kolika je amy zamrzni plaću
Biti izvrstan stručnjak za korisničke usluge, međutim, znači računati osobni kontakt i osjećati se spontano.
Na njihov su način, dakle, oba iskustva imala svoje ljudske pozitivne strane.
A možda je u eri u kojoj zrakoplovne tvrtke očajnički žele oduzeti novac putnicima, to bilo najveće iznenađenje od svih.
