Ako mislite da se mrežne recenzije gube u čitavoj internetskoj buci, razmislite ponovno. Istraživanja pokazuju da 91 posto ljudi redovito ili povremeno čita internetske recenzije, a 84 posto vjeruje internetskim recenzijama koliko i osobnoj preporuci. I tu odluku donose brzo: 68 posto njih formira mišljenje nakon što pročita između jedne i šest internetskih recenzija.
Mrežne recenzije su važne - i zato morate stvoriti i održavati postupak koji potiče vaše kupce da ostavljaju recenzije, nadgledaju recenzije koje ostavljaju i poboljšavaju negativne recenzije koje biste mogli dobiti. Stvaranje postupka pregleda ne samo da će vam pomoći da dobijete više - i to boljih - recenzija, već će vam pomoći i da bolje vodite svoje poslovanje.
Evo postupka koji smo razvili u mojoj tvrtki za upravljanje našim internetskim pregledima. Pomoglo nam je doći do a 9,2 od 10 na Trustpilotu . Slobodno ga prilagodite jedinstvenim potrebama vašeg poslovanja.
Nakon što kupci izvrše kupnju, pošaljite im anketu o zadovoljstvu kupaca e-poštom.
Zaboravite na trenutak recenzije na mreži. Želimo znati što naši kupci misle o našim proizvodima i uslugama. Slušanje svojih kupaca najbolji je način da poboljšate svoju ponudu - i dobijete ideje za nove ponude.
koliko je visoka lily singh
Neće svaki kupac odgovoriti na našu anketu, naravno, i to je u redu. Najbolji način da poboljšate stopu odgovora je pružanje izvanrednih proizvoda i usluga. Općenito govoreći, ljudi imaju tendenciju davati kritike ili kad su oduševljeni ili kad su uznemireni; srednji put, da tako kažem, nastoji prilično šutjeti.
Ako želite da više ljudi odgovori na vaše ankete - i daju internetske recenzije - neumorno radite na poboljšanju korisničkog iskustva. Molimo neke od ovih kupaca da nas potom pregledaju na mrežnim web mjestima za pregled.
Loše kritike ogromna su prilika, a ne problem.
Ako kupac koji odgovori na našu anketu osjeti da ima problema s proizvodom, odmah radimo na njegovom rješavanju. Zašto tražiti povratne informacije ako ne želite postupiti po tim povratnim informacijama?
Ali što ako nesretni kupac ostavi negativnu recenziju na mreži? Naš tim za korisničku podršku neprestano nadgleda web mjesto i izravno se obraća pokušaju riješiti problem kupca.
Prvo što učinimo je da se kupac osjeća saslušanim. Prebrzo prijeđite na pokušaj rješavanja problema i neki će pomisliti da niste odvojili vrijeme da biste u potpunosti razumjeli problem - i kako se to osjeća kod kupaca. Slušajte, postavljajte pitanja, a zatim potvrdite osjećaje kupca. Recimo, na primjer, 'Sigurno vas je frustriralo što niste mogli ....'
Zatim se usredotočite na rješavanje problema, sigurni da znate ne samo da razumijete problem, već i što kupcu stvarno treba.
Jednom kada je kupac zadovoljan, uljudno ga molimo da uredi svoju ocjenu.
Većina će to učiniti - uostalom, kupci ne žele ostavljati negativne kritike. Žele biti sretni.
Ali pripazite - ako ne pripazite na svoje kritike, mogli biste završiti s puno ljutitih ljudi poput ovih kupaca Expedije . Samo jednostavnom mrežnom pretragom potencijalni kupac pronašao bi ove negativne ocjene. Stavite se na njihovo mjesto - želite li kupiti od tvrtke s ovim profilom?
Ne zaboravite da se ocjene mogu razlikovati ovisno o kulturi.
Ako ste ikad provodili ankete u kojima su sudjelovali ljudi iz više od jedne zemlje, znate da se rezultati razlikuju samo na temelju tog čimbenika. To je slično načinu na koji će jedan nadzornik zaposlenika ocijeniti ocjenom 'izvanredan', dok će drugi istog zaposlenika ocijeniti ocjenom 'iznad prosjeka'. Kvaliteta proizvoda ili usluge ne mijenja se, ali mijenjaju se kulturne norme.
Na primjer, Amerikanci imaju tendenciju biti relativno velikodušni s rezultatima neto promotora, dok Europljani mogu biti mnogo manje.
Prema Europska NPS varijanta koju je predložio CheckMarket , vagu treba pomaknuti za jedan broj za svaku kategoriju.
Svakako prilagodite svoja očekivanja i način na koji odgovarate na povratne informacije: '7' od kupca u Francuskoj može biti isto kao i '8' u SAD-u.
A ako niste sigurni kako protumačiti rezultate, nema problema: pitajte kupce za više detalja. Ne samo da ćete saznati više o kulturnim normama, već ćete saznati i o najvažnijem aspektu bilo kojeg posla: vašim kupcima.
