Zadovoljni kupci žila su žila kucavica bilo kojeg posla. Potrebno je puno novca za stjecanje novog kupca, pa vlasnici tvrtki moraju učiniti sve što je potrebno kako bi osigurali povratak tih kupaca. Mnogi trgovci pokušavaju potaknuti ponovljeno poslovanje prodajom i promocijama, ali ne treba podcjenjivati važnost dobre korisničke usluge. Nedavno istraživanje pokazalo je da je dobra korisnička usluga imala značajnu ulogu u povratku kupaca u posao.
koliko godina ima jef holm
Moderna tehnologija povećala je očekivanja potrošača za stvari poput odabira, cijene, vremena otpreme i još mnogo toga. Iako se neprestanim naletom postova na društvenim mrežama može učiniti da nitko nije zadovoljan korisničkom uslugom koju prima, to ne može biti dalje od istine. American Express nedavno je objavio svoj barometar za korisničke usluge za 2017. godinu , koji je pokazao da su kupci sretniji nego posljednjih godina s kvalitetom korisničke usluge koju su pokazali trgovci.
Prema izvješću, osam od 10 Amerikanaca (81 posto) izvještava da tvrtke ispunjavaju ili premašuju svoja očekivanja od usluge, u usporedbi sa 67 posto u 2014. Zapravo, 40 posto potrošača kaže da su poduzeća povećala svoj fokus i pažnju na uslugu, značajan porast u samo tri godine (s 29 posto u 2014.).
'Više tvrtki shvaća da pružanje velike njege nije samo prava stvar; to također ima sjajan poslovni smisao. Sedam od 10 američkih potrošača kaže da su potrošili više novca za poslovanje s tvrtkom koja pruža izvrsnu uslugu, ' rekao je Raymond Joabar, izvršni potpredsjednik servisne organizacije American Expressa . 'Usluga je sve važnija konkurentska prednost za velike i male tvrtke koje olakšavaju poslovanje i na prvo mjesto postavljaju potrebe svojih kupaca.'
Ključ pružanja dobre korisničke usluge modernim potrošačima je pružanje širokog izbora za kontaktiranje korisničke službe. Na primjer, više od šest od 10 američkih potrošača u istraživanju American Expressa tvrdi da je njihov kanal za jednostavne upite digitalni alat za samoposluživanje, poput web stranice (24 posto), mobilne aplikacije (14 posto), glasovnog odgovora sustav (13 posto) ili internetski chat (12 posto).
Važno je zapamtiti da tehnologija nije potpuna zamjena za ljudske interakcije. Ljudi su spremni koristiti mogućnosti samoposluživanja kad je brže, ali, kako se složenost problema povećava, kao što su sporovi oko plaćanja ili prigovori, vjerojatnije je da će korisnici potražiti interakciju licem u lice (23 posto) ili stvarna osoba na telefonu (40 posto).
Vrijednost dobre korisničke usluge bit će važnija tijekom sljedećih nekoliko tjedana. Nakon svih božićnih kupovina i darivanja, vrijeme je za povratak. Ovo može biti užurbano i frustrirajuće vrijeme za trgovce, ali osiguravanje da zaposlenici pružaju dobru korisničku uslugu u tim situacijama može izgraditi cjeloživotne odnose s kupcima.
Studija pokazuje da je vrijednost dobre korisničke usluge uvjeti koristi za dno dna. Američki potrošači kažu da su spremni potrošiti 17 posto više za poslovanje s tvrtkama koje pružaju izvrsnu uslugu, u odnosu na 14 posto u 2014. Kao grupa, Millennials su spremni potrošiti najviše za veliku brigu (dodatnih 21 posto), muškarci (19 posto).
American Express 2017 Barometar za korisničku službu ima puno dobrih informacija o tome što dobra korisnička usluga znači za različite demografske skupine. To bi nešto što bi vlasnici poduzeća i trgovci trebali pročitati. A za novije marketinške studije pročitajte ovaj članak o definiranju luksuza za modernu publiku.
