U 2010. Domino je imao problem. Naravno, Domino's je bio jedan od najvećih lanaca za dostavu pizze na svijetu. Zapravo ga je istraživačka tvrtka Brand Keys proglasila vrhunskim ukupnim lancem pizza.
Brzina isporuke i praktičnost narudžbe - Domino's je prvi u industriji koji je uveo naručivanje putem mobilnih uređaja, prilagodio postupak naručivanja i omogućio kupcima da prate njihove narudžbe - bez premca.
Kad je pak došlo do okusa, Domino je naposljetku izjednačen s Chuckom E. Cheeseom, lancem dječjih pizza-partyja.
Dobre vijesti? Pizzu biste mogli dobiti jako, jako brzo.
Loše vijesti? Tada ste to morali jesti.
kliff kingsbury je li oženjen
'Ovo je tvrtka', rekao je izvršni direktor Patrick Doyle , 'koji je sagradio čitav brend na brzoj i pouzdanoj dostavi, i ... shvatili smo da svi na svijetu koji žele brzu i prikladnu pizzu već kupuju od nas, a ljudi koji su željeli odličnu pitu jednostavno nisu.'
Problem s okusom bio je toliko loš - i toliko raširen - da je Domino, kad je proveo vlastite potrošačke testove, otkrio da se ljudima ista pizza manje sviđala ako su znali da je od Domina, nego ako su mislili da je to pizza iz drugog lanca. .
'Nekako smo stvorili situaciju,' Rekao je Doyle , 'gdje su se ljudi manje svidjeli našoj pizzi ako su znali da je od nas.'
Iako se kompletno ponovno otkrivanje recepata činilo rizičnim - CMO Russell Wiener nazvao ga je velikim rizikom kao što je McDonald's ponovno izumio Big Mac - pad prodaje i stagnirajuća cijena dionica donijeli su odluku koju bi donijela većina tvrtki.
Ali druga odluka nije bila.
'Najgori izgovor za pizzu koji sam ikad imao.'
Domino je mogao uzeti stranicu iz većine knjiga igara bilo koje tvrtke: Radite iza kulisa da biste riješili problem, a pritom činite sve što je moguće da umanjite javnost i svijest kupaca.
Napokon, priznavanje problema prirodno dovodi do više pažnje tom problemu. 'Naša pizza nekako sranje' posljednje je što potencijalni kupci žele čuti.
Umjesto toga, Domino je aktivno tražio povratne informacije putem svoje aplikacije Tracker i poticao kupce da prenose fotografije u svojoj kampanji 'Pokaži nam svoju pizzu'.
A onda je podijelio neke od tih povratnih informacija u nacionalnim oglasima i na necenzuriranom - osim vulgarnosti - Times Square video panou.
Kao, 'Mikrovalna pizza je daleko superiornija.' Kao, 'Najgori izgovor za pizzu koju sam ikad imao.' Kao, 'Okus njegove kore je poput kartona', onaj iz kojeg je tvrtka rekla da ga čuje 'uvijek iznova i iznova'.
U nekim od tih oglasa pojavio se i izvršni direktor. Menadžeri proizvoda i marketinga. Kuhari.
Tvrtka je uzela povratne informacije, podijelila povratne informacije, zagrljeni povratne informacije i, kao što je Doyle rekao, obećale su da će 'raditi danima, noćima i vikendima kako bi bile bolje.'
Rezultat je studija slučaja u stvaranju velikog broja javnosti i poboljšanja svijesti o poboljšanju proizvoda. Domino nije rekao, 'Ono što je bilo sjajno, sada je još bolje', uobičajeni pristup na koji nitko ne obraća pažnju.
Umjesto toga, Domino je iskoristio 'privlačnost' negativnih povratnih informacija; pokazuju istraživanja ljudi prirodno traže vijesti koje su pretežno negativne. Zbog toga su ljudi razgovarali. To je ljude zainteresiralo - i za priču i za pizzu.
Uz to, povratne informacije o činjenicama često su se javno dijelile, a činilo je da će više ljudi vjerojatno dati povratne informacije. Što je tvrtki dalo više podataka, više uvida i više korisnika mobilne aplikacije.
I puno besplatnog publiciteta za nove recepte.
Ali, možda najvažnije, Dominovi su pokazali ranjivost.
neto vrijednost jodie turner-smith
Ljudima je - a još manje tvrtkama - teško priznati slabost ili neuspjeh. Ipak, Domino je radio ono što veliki vođe često rade. Priznala je da ima problema i zatražila pomoć u rješavanju tog problema.
I urodio je blagodatima: rast prodaje u istim trgovinama povećao se za 10,4 posto između 2009. i 2010. Što se tiče dugoročnog? Da ste uložili 1.000 američkih dolara u Domino IPO 2004., vaša bi dionica danas vrijedila više nego da ste uložili 1.000 američkih dolara u Googleovu IPO 2004..
A tu je i sljedeće: 'Izgovarajući ono što smo rekli o pizzi, digli smo u zrak most', primijetio je Wiener. 'To je ono što ga je učinilo toliko moćnijim. Ako nije uspjelo, nije se bilo kamo povući. Nije bilo povratka. '
Kad vaši kupci znaju da imate problem - još bolje, kada vas znajte da imate problem - posjedujte ga. Priznaj. Prigrli ga.
A onda to popravi.
Jer zbog priznavanja slabosti nećete izgubiti poštovanje prema svojim kupcima ili zaposlenicima.
Pogotovo ako tada zatražite pomoć i naporno radite kako biste je prevladali.
