Putnici koji su ovog tjedna preživjeli hitno slijetanje na letu 1380 na jugozapadu, na kojem je Jennifer Riordan umrla, let je morao biti užasavajuće iskustvo.
Pilot i kopilot pozvani su kao heroji, a izvršni direktor jugozapada Gary Kelly pohvaljen je zbog brze isprike i izraza sućuti koje je ponudio putem videozapisa. Ali možete zamisliti da bi zrakoplovna tvrtka i dalje željela brzo reagirati na pogođene putnike.
Očito je. Iako se federalna istraga o incidentu nastavlja, Southwest je navodno poslao pisma s osobnim isprikama i brzom odštetom putnicima s leta 1380 samo dan nakon nužde.
Povezano: Putnik American Airlinesa zapeo je uz malu djecu koja je 'vrištala i udarala'. Njegova je zapanjujuća reakcija postala virusna
Očito je da svaka velika tvrtka koja se suoči s ovakvim debaklom mora učiniti nešto slično i brzo. Mnogi to čine, ali samo u zamjenu za ljude koji nude odustajanje od svih zahtjeva prema tvrtki (više o tome događa li se to ovdje u sekundi).
No, nešto je zanimljivo u načinu na koji je Southwest rješavao problem - kombinacija onoga što su ponudili i načina na koji su sročili pismo s isprikom, kako je izviješteno, potpisano od Kelly:
Cijenimo vas kao našeg kupca i nadamo se da ćete nam pružiti još jednu priliku da vratimo vaše povjerenje na jugozapadu kao zrakoplovnoj kompaniji na koju možete računati za svoje putne potrebe .... U tom duhu, šaljemo vam ček u iznosu od 5.000 američkih dolara za pokrivanje bilo koje vaše neposredne financijske potrebe.
Kao opipljiva gesta naše iskrene iskrenosti, šaljemo vam i putni bon od 1.000 USD ....
Naš primarni fokus i opredjeljenje je da vam pomognemo na svaki mogući način.
teri polo neto vrijednost 2016
Ono što mi iskače je, začudo, najmanji financijski dio naknade: putni bon od 1000 dolara. (Iako je smiješno: psihološki ljudi ponekad daju veću subjektivnu vrijednost opipljivoj stvari koja se procjenjuje na određeni iznos, a ne gotovinom.)
Čak i nakon tragedije, Southwest poduzima korake kako bi zadržao te kupce - kao kupce.
Kao što su neki komentatori istaknuli, dok je neobuzdani kvar motora na letu 1380 bio zastrašujući za putnike i rezultirao gubitkom života i ozljedama, to nikako nije prvi put da je let pretrpio slična katastrofa i na kraju sletio.
Komercijalni zrakoplovi poput 737 dizajnirani su da mogu letjeti s jednim od onesposobljenih motora, a profesionalni zrakoplovni vlakovi treniraju i vježbaju što učiniti u ovakvoj situaciji. Hitnu pomoć spretno su riješili kapetan Tammie Jo Shults i prvi časnik Darren Ellisor.
Međutim, dio zašto je ova priča toliko široko objavljena jest da su je putnici odmah podijelili na društvenim mrežama. Jedan je putnik slavno platio 8 dolara za Wi-Fi tijekom leta, čak i dok je mislio da će se avion srušiti, kako bi mogao emitirati ono što se događa na Facebook Liveu i oprostiti se od prijatelja i obitelji.
je li Paula Deen još u braku 2016
Dakle, spojite ovo s putnim bonovima. Osim koraka prema popravljanju odnosa s ovim putnicima, čemu bi se bolji rezultat PR-a mogao nadati Southwest od nekih pozitivnih putničkih iskustava i postova na društvenim mrežama jednog od njih, kao rezultat?
Ne bih očekivao da Southwest artikulira ovo obrazloženje; to bi ga zapravo potkopalo. Imam i nekoliko drugih pitanja o tome kako sve to funkcionira, za koja sam potražio odgovore na Southwest. Ažurirat ću ovaj post kad se čujem.
Na primjer, pretpostavio bih da će se s obitelji putnika koji je umro na letu, Jennifer Riordan, postupati drugačije, a možda i sa sedam putnika koji su navodno ozlijeđeni.
Tu je i pitanje jesu li to doista samo plaćanja dobre volje ili način brzog podmirivanja 100 ili više potencijalnih potraživanja prema zrakoplovnoj kompaniji. Ako je to tradicionalnija, transakcijska pravna strategija pokušaja brzog podmirivanja potraživanja, to onda podriva mnogo toga.
Međutim, na temelju iskustva jednog putnika Erica Zilberta iz Davisa u Kaliforniji, prosuđujem da to možda i nije slučaj. Zilbert navodno provjeren kod odvjetnika prije nego što je prihvatio naknadu, 'kako bih bio siguran da nisam ništa spriječio.' Na temelju odvjetničkog savjeta, nastavio sam i prihvatio ga.
Naravno, to ne znači da je svaki putnik zadovoljan gestom. Na primjer, Marty Martinez iz Dallasa, putnik koji se proslavio nakon što je uživo prenosio hitno slijetanje preko Facebook Livea, rekao je da nije zadovoljan.
'U e-pošti nisam osjetio nikakvu iskrenost, a ukupan iznos od 6000 dolara koji su dali svakom putniku mislim da se ni izdaleka ne približava cijeni koju će mnogi od nas morati platiti za cijeli život.'
Unatoč tome, Jugozapad je ionako dobio ono što bi vjerojatno željeli vidjeti u njegovom slučaju: opipljivu demonstraciju da je, usprkos iskustvu na letu 1380, spreman ponovno letjeti zrakoplovnom kompanijom.
Dokaz? Citirao je novinara Associated Pressa, račun je rekao , 'dok se pripremao za ulazak na jugozapadni let iz New Yorka.'
