Kad god pitam vlasnike tvrtki po čemu se njihove tvrtke razlikuju od konkurencije, gotovo uvijek dobivam isti odgovor: izuzetna korisnička usluga.
Iako je to itekako točno, to je odgovor u koji obično nerado vjerujem. Napokon, radije bih o dobroj korisničkoj usluzi čuo od, znate, kupca.
Ali ovo je jedna izvanredna priča o korisničkoj službi za koju mogu jamčiti jer mi se dogodila.
Nedavno sam zakazala sastanak sa svojim ortopedom, koristeći ZocDoc , tvrtka koja korisnicima omogućuje pronalaženje i pregled liječnika i rezerviranje termina putem interneta. Nakon odabira vremena za sastanak, nazvao sam svog liječnika rekavši da vrijeme više nije dostupno. Za manje od pet minuta pronašli smo utor koji je uspio za oboje i spustio slušalicu - manju štucavicu, ali sigurno ne ono što bih nazvao neugodnošću.
No, deset minuta kasnije, nazvao me predstavnik službe za korisnike ZocDoc, koji se obilno ispričao zbog zbrke i, iako sam joj rekao da to nije problem, ponudio mi je da mi pošalje poklon karticu Amazon za 10 dolara za svoje probleme. To sam, pomislio sam u sebi, iznimna korisnička usluga.
I tako sam odlučio krenuti prema sjedištu ZocDoca u New Yorku kako bih saznao više o tome kako je tvrtka institucionalizirala izvrsnu korisničku uslugu.
koliko godina ima natalie morales nbc
Kako je počelo
ZocDoc je osnovan 2007. nakon što je izvršni direktor Cyrus Massoumi otvorio bubnjić na letu iz Seattla za New York i četiri dana nije mogao pronaći liječnika u New Yorku. Iskušavanje ga je nadahnulo da smisli bolji način pronalaska medicinske njege pomoću tehnologije. No, unatoč tome što su tehnološki orijentirana tvrtka, tri suosnivača ZocDoca, Massoumi, Oliver Kharraz i Nick Ganju, bili su predani očuvanju ljudskog dodira s kupcima ili kako ih oni vole nazivati 'pacijentima'.
U prvim danima taj je posao pripao Kharrazu. Doktor po struci, sada je ZocDoc-ov glavni direktor. Tijekom mog nedavnog obilaska sjedišta ZocDoca, rekao mi je da će ih tijekom prvih nekoliko godina nakon osnivanja, kad god pacijenti imaju problema - recimo, dugo čekati - dočekati u liječničkoj ordinaciji s buketom cvijeća i čokolade da se osobno ispričate zbog nevolje.
'Ljudi su se definitivno iznenadili da nakon što koriste besplatnu uslugu na Internetu, za koju su nekako očekivali da ionako neće savršeno funkcionirati, pronađu momka s cvijećem i čokoladom koji ih čeka', kaže. 'Očito to nije bilo skalabilno, ali u svakom smo slučaju htjeli shvatiti ako nešto ne uspije, što je glavni uzrok? Moramo ispraviti pojedinca i sve one koji dolaze za njom kako bi bili sigurni da će se problem iskorijeniti. '
U ZocDoc-ovom uredu, koji se brzo širi kako bi primio gotovo 500 zaposlenika tvrtke, postoji zid prekriven bojom na ploči, poznat kao Pacijentov prvi zid, koji svakodnevno sadrži nove povratne informacije od ZocDoc-ovog pacijenta. Na dan mog posjeta anonimni je post glasio: 'Hvala. Hvala hvala!!! ZocDoc mi je zauvijek promijenio život !!! Čini mi se bolesnim kako bih mogao koristiti ovaj nevjerojatan sustav / uslugu. '
joshua dylan "josh" meyers
'Pacijente cijelo vrijeme čujemo koliko je usluga dobra ili kako smo im riješili problem i volimo biti sigurni da dijelimo ljubav s cijelom organizacijom', kaže Anna Elwood, direktorica operacija.
Učenje od Zapposa
Neto vrijednost Leslie Manna 2017
Otkako se pridružio tvrtki prije tri godine, Elwoodov je posao formalizirati neke neformalne politike koje je Kharraz uveo tih ranih dana. Kao inspiraciju, započela je s uredskim obilaskom tog starog ugla korisničke službe, Zappos. 'Željeli smo naučiti njihove najbolje prakse', kaže ona, 'a sada imamo ljude na turneji s nama!'
Jedna stanica na turneji ZocDoc na koju je Elwood posebno ponosan je monitor koji visi u odjelu za korisnike u uredu. Prikazuju se svi tweetovi koji dolaze o ZocDocu, kao i postotak odgovora na e-poštu u roku od jednog sata i postotak odgovora na pozive nakon samo jednog zvona. Na dan mog posjeta ti su brojevi bili 93, odnosno 78 posto. 'Ako pokušavamo ponuditi pristup zdravstvenoj zaštiti, moramo i sami biti dostupni', kaže Elwood. 'Ako postoji neka industrija u kojoj bi usluga trebala biti najvažnija, to bi trebala biti zdravstvena zaštita.'
Prema Elwoodu, od korisničkog tima očekuje se i ovlašten je učiniti sve što je potrebno da odgovori na pitanje pacijenta, znači li to satima stajati na telefonu kako bi pomogao starijoj pacijentici da pregledava Internet ili pomoći majci da zatekne svog sina tijekom snježnu oluju kako bi bili sigurni da na vrijeme stigne na svoj sastanak. Zatim, postoje i prizemniji slučajevi, poput mog, za koje ZocDoc ima uspostavljena pravila. Na primjer, tvrtka je prošle godine pokrenula svoju uslugu prijave, koja omogućuje pacijentima ispunjavanje svojih zdravstvenih obrazaca putem interneta, tako da se ne moraju zamarati papirologijom u uredu. U vrijeme zakazivanja, pacijenti dobivaju tekst koji ih poziva da odgovore ako imaju problema s papirologijom kad dođu u ordinaciju. Odgovaranje na poruku pokreće automatski poziv jednog od predstavnika servisa za korisnike tvrtke ZocDoc.
Elwood je nedavno i sama prihvatila jedan od tih poziva. 'Rekla sam:' Razgovarat ću s vama na recepciji ili ih mogu nazvati izravno, pa ćemo to shvatiti ', kaže ona. 'U konačnici smo to shvatili, a on je tweetao nešto vrlo lijepo o nama.'
Čini se da taj pacijent nije bio jedini. Brzo pretraživanje ZocDoca na Twitteru pokazalo je uglavnom blistave povratne informacije korisnika. 'Još nisam kod liječnika, ali osjećam se bolje već koristeći @ZocDoc!' pročitajte jedan Tweet. '@ZocDoc izvrsna korisnička usluga, posebno u ponedjeljak ujutro. Hvala!' pročitati drugu. U vrijeme kada su pacijenti i zdravstveni sustav prečesto u antagonističkim odnosima, ZocDocova popularnost među pacijentima, koja ga je pokrenula na oko 4 milijuna članova koji koriste web mjesto svaki mjesec i prijavljena procjena od 700 milijuna američkih dolara, čini se dokazom da iznimna korisnička usluga doista može daleko napredovati.
'Bila sam školovana za liječnika. Ako nešto poduzmem, to bi trebalo uspjeti, a ako ne uspije, moram smanjiti posljedice ', kaže Kharraz. 'Želja nam je biti dijelom rješenja svih izazova u zdravstvu, a to možemo učiniti samo ako zaradimo povjerenje pacijenata. Želimo biti sigurni da smo to zaslužili. '
