Apsurdno vođen na svijet poslovanja gleda skeptičnim okom i čvrsto ukorijenjenim jezikom u obraz.
Što je teže na duši?
Vodite golemu tvrtku s 88.000 zaposlenih? Ili letjeti ekonomskom klasom u ogromnoj aviokompaniji?
Pitam samo zbog nekih zanimljivih misli koje je prošli tjedan izrazio predsjednik United Airlinesa Scott Kirby.
Snimljeno na snimci koju su objavili Live and Let's Fly , Kirby je ponudio svoj odgovor na neugodno pitanje koje su postavili zaposlenici:
Puno ću vremena čuti od zaposlenika koji će reći: 'Zašto United uvijek dobivaju batine u tisku, a Southwest dobiva besplatnu propusnicu? Nije pošteno.'
Pravednost je subjektivna mjera.
Sigurno je, međutim, da Southwest ima bolju reputaciju, pa i vještina ljudi, od Uniteda.
Jasno je da United dolazi s leđa na ovo područje, nakon što je sada zloglasni slučaj dr. Davida Daoa povukao let Uniteda s krvavim licem i golemim nagodbom na čekanju.
Ipak, Kirbyjevo objašnjenje bilo je prilično dirljivo. Nije porekao da Unitedov imidž nije tako povoljan kao Jugozapadni.
Ipak je razlikovao one koji puno lete od onih koji ne lete. On je rekao:
Čestom letaču koji zna sva pravila, koji razumije kako proći TSA, koji zna naša pravila o promjeni leta i kada mogu nadograditi, a kada ne mogu, to se osjeća profesionalno, jer je crno-bijelo. Znam sva pravila.
Ah, tako su česti letači savršeno sretni i stoga ih je vjerojatno lakše ugoditi? Priznajem da se čujem s nekoliko letača koji se često ne osjećaju tako.
Ipak, Kirby je to suprotstavio onima koji su tek povremeni letači:
Za nekoga tko ne leti često, pravila nemaju smisla. Već su napeti, pod stresom su, pokušavaju se provući kroz osiguranje, pokušavaju doći na vrijeme do zračne luke, shvatiti gdje parkirati automobile, znate, sve te stvari. A onda dođu ovdje i ono što za njih nema smisla osjeća se kao skup crno-bijelih pravila, da smo mi ta velika tvrtka koju jednostavno nije briga.
Ah, pa samo ove manje iskusne vrste vjeruju da je United hladna, bešćutna, bezobzirna korporacija?
Pretpostavlja se da bi se tada zaposlenici Uniteda trebali usredotočiti na te ljude kako bi poboljšali svoj imidž.
Kirby je, međutim, nastavio sugerirajući da se njegovi zaposlenici ne trude dovoljno da bi bili dobri prema svima:
Mnogo se toga tiče osnaživanja vas da brinete o kupcima i činite ispravnu stvar za kupce, ali kako bismo svi počeli prepoznavati da moramo promijeniti način na koji se ljudi osjećaju i tako da se osjećaju kao da nam je stalo. I to je zaista naša misija, i ako imam jedan zahtjev od svih vas, to i učinite. Da počnemo razmišljati o tome kako nas ljudi doživljavaju, kako nas doživljavaju naši kupci. Zapravo to nisu samo naši kupci, to je široka zajednica. Kako drugi doživljavaju United Airlines.
Je li moguće da zaposlenici Uniteda već ne razmišljaju o tome kako ljudi doživljavaju zrakoplovnu kompaniju?
U mojim redovitim razgovorima s Unitedovim osobljem pronalazim različite stavove, ali u ravnoteži sveobuhvatan osjećaj ostaje mrzovoljan.
Njihovi osjećaji teže prema činjenici da se od njih traži previše proturječnih stvari.
Uzorak: pobrinite se da avion krene na vrijeme ili inače, ali i dalje budite nevjerojatno lijepi prema putnicima i još nevjerojatniji prema putnicima prve klase. Oh, i to dok letite s jednim stjuardom manje na brodu nego prije.
Štoviše, neobično je da se čini da Kirby stavlja toliko odgovornosti na zaposlenike kada su nakon incidenta s Daom svi dobili takozvani Core 4 trening koji je naglašavao brigu kao drugi najviši prioritet nakon sigurnosti.
Znači li to da se to nije dogodilo?
Moje vlastito iskustvo je da se to apsolutno razlikuje od jednog do drugog leta.
Nedavno sam vrlo ugodna usluga iz Uniteda a zatim i manje ugodne usluge. I relativno sam čest letač.
Što, međutim, vođa može učiniti da motivira svoje zaposlenike osim što im kaže da se više trude?
koliko godina ima mario batali
Udruženi stjuard leta nedavno mi je poslao sliku poklona koji im je zrakoplovna kompanija dala.
Bila je to vrećica slatkiša s pomalo ružičasto obojenim riječima: 'Hvala vam što ste sjajni član tima!'
Pogled stjuardese bio je jedak na dodir:
Uzimajući u obzir troškove prijevoza bombona, naljepnice, tiska, vrećice, pakiranja bombona, isporuke slatkiša i uključenog osoblja, radije bih imao novac.
Da, voditi veliku tvrtku vrlo je teško. Uvijek će biti mrzovoljnih zaposlenika.
U nekom trenutku, međutim, vođa bi trebao prvo preuzeti odgovornost za nedostatke i stvoriti uvjete za uspješno poslovanje zaposlenika.
Kirbyu to nije bilo lako kada je sponzorirao novu shemu bonusa koja je većini zaposlenika oduzela bonuse i shemu pretvorila u reviju. Napokon je umrlo, ali ogorčenost prema njemu nije.
Kirbyjev odgovor ima još jedan aspekt, koji vrijedi spomenuti.
Southwest je posebno kreirao imidž robne marke koji je prilagođen ljudima, osjetljiv na dodir i omogućiti svim svojim zaposlenicima da to postignu.
Predugo je United bio zadovoljan što je samo postao veći.
Rezultati te dvije strategije mogu se vidjeti u tome kako kupci svake zrakoplovne tvrtke govore o njima.
