Jeste li ikad imali jedno od takvih iskustava kao kupac kad odlazite zaklinjući se da se više nećete vratiti? Gdje se ništa o načinu na koji ste postupali ili onome što ste dobili nije činilo ni približno prihvatljivim?
Mislim da se svatko može povezati s takvim iskustvom. U stvari, neki od vas su nažalost vjerojatno imali mnogo takvih iskustava.
Možete li se sjetiti tog osjećaja? Možete li se sjetiti dužine koje ste bili spremni ići kako biste bili sigurni da će svako s ušima čuti vaše negativno iskustvo?
Eto, takav je osjećaj biti klevetnik.
Da budemo pošteni, ono što sam gore opisao vjerojatno je jak klevetnik (0-1 na NPS ljestvici), ali samo imajte taj osjećaj na umu kad se vaši kupci prepoznaju kao klevetnici vašeg poslovanja.
Ako su preporuke i preporuke usmene predaje žila kucavica bilo kojeg posla, negativne kritike i negativna usmena predaja rak su. I, nažalost, šire se brzo i s daleko većim utjecajem.
Prema a istraživanje preko 3.200 slučajnih potrošača , 75% njih naznačilo je da će vjerojatno podijeliti negativno iskustvo sa svojim prijateljima i kolegama, dok je samo 42% njih reklo da bi preporučilo proizvod ili uslugu u kojoj bi uživali.
Svodi se na to da negativna iskustva mogu drastično nadmašiti utjecaj koji mogu imati pozitivna iskustva. To znači da za svakog vašeg klevetnika trebate nekoliko promotora koji će se zalagati za marku.
To je jedan od primarnih razloga zašto se bilo koja pozitivna ocjena NPS-a (sve preko 0) prema NPS standardima smatra ocjenom 'dobra'. Na temelju izračuna, to jednostavno znači da imate više promotora nego što imate klevetaca. Što se više taj jaz širi, to ćete vidjeti pozitivniji utjecaj i rast na dnu dna.
Proveo sam poprilično vremena razgovarajući o najboljim načinima kako promovirati rast za rast i kako smanjiti ili eliminirati odboj proaktivnim prepoznavanjem i upravljanjem svojim klevetnicima, ali kako zapravo izgledaju te dvije skupine ljudi?
linsey davis abc vijesti muž
Prije nekoliko tjedana zaronio sam dublje u Anatomiju promotora kako bih vam iz prve ruke dao pogled na njihove navike i potencijalni utjecaj koji mogu imati na vaše poslovanje (više nego što možda mislite).
Sad ću dublje zaroniti u klevetnike - ono što rade i njihov potencijalni utjecaj na vaše dno i ukupnu reputaciju.
Kako biste pravilno upravljali svojim klevetnicima, korisno je znati kako netko izgleda u stvarnom životu.
Prije otprilike dvije godine supruga i ja dobili smo pismo poštom od naše (tadašnje) kabelske tvrtke, Povelje Komunikacije . U pismu se navodi da se naš ugovor uskoro obnavlja i da će se naša nova stopa povećati za 70%.
Budući da smo bili klijent kod njih prethodnih osam godina, znali smo da je povećanje stope samo šifra jer je vrijeme da nazovemo i pretvaramo se da otkazujemo dok nam nisu spustili stopu natrag na normalu. Uvijek je bol u leđima, ali činilo se da je to uobičajeno biti kupac kabela.
Sljedeći dan nazvao sam i zamolio da razgovaram s odjelom za zadržavanje kupaca (popratna napomena: ako je ovo stvarni odjel u vašoj tvrtki, možda imate problem s odljevom). Budući da nisam dobio odgovor koji sam tražio od prve osobe s kojom sam razgovarao, zamolio sam da razgovaram s nadređenim (opet samo dio uobičajenog procesa).
Na moje iznenađenje, nadzornik nije mogao pomoći. Rečeno mi je da bismo, ako želimo nastaviti našu kabelsku uslugu s Charterom, zapravo morali platiti 70% više - za isti paket koji smo imali prethodne dvije godine.
Prijetio sam da ću otići, dajući im posljednji pokušaj da 'zadrže' naš posao, rekavši da ako se ne vratimo, nećemo se vratiti. Nemam ništa.
Duga priča, na kraju smo zajedno rezali kabel i prešli na isključivo Netflix i Hulu. U početku je zapeklo, ali shvaćam zašto tvrtke trebaju povećati stope i, iskreno, to je bio maskirani blagoslov.
Ali tu su stvari postale ružne.
Otprilike dva tjedna nakon otkazivanja naše usluge, počeli smo primati telefonske pozive iz Chartera na tjednoj bazi, nudeći nam povrat ponuda. Kažući da će se odreći naknade za instalaciju, popustiti na naše cijene itd.
Mislim, gledajte, cijenio sam ponude, ali gdje je bila ta fleksibilnost prije nego što smo prošli kroz sve ove gnjavaže?
Na početku sam pristojno odbijao njihove ponude i svaki bih put objasnio da se ne vraćamo. Ali pozivi su i dalje dolazili, a ljudi iz Povelje nisu slušali. I, na kraju sam pukao. Ne samo da sam se zakleo da im više nikada neću dati ni centa svog novca, već sam svoje iskustvo podijelio i na Inc. Na kraju je podijeljena gotovo 1.000 puta i nastavlja živjeti na mreži i pristupiti joj putem pretraživanja do kraja vječnosti.
Bio sam i nastavljam biti klevetnik Povelje.
koliko vrijedi erin moran
Da mi Charter prvotno nije povećao stopu i / ili me nakon toga prestao zvati, bih li ih preporučio ili napisao pozitivan post? Najvjerojatnije ne. Ali, također ne bih podijelio negativno iskustvo ni sa 1000 ljudi.
Ovo je toksičnost klevetnika i razlog zašto je važno da se prvo usredotočite na njih kada odgovarate na povratne informacije.
Kada radite sa svojim klevetnicima, nekoliko biste stvari trebali znati:
Vjerojatno će se vrlo brzo skinuti (napustiti). To se može činiti prilično očitim, ali imajte na umu da je klevetnik onaj tko vas ocijeni do 6 na NPS ljestvici. Iako se 0, 1 i čak 2 mogu činiti očitim nesretnim kupcima s jednom nogom kroz vrata, manje su očiti oni koji vam daju 5 i 6.
Omeđivači su svi koji vam ocijene 6 ili niže.
Ono što trebate znati je da će vas statistički gledano do 40 - 50% vaših klevetnika napustiti u sljedećih 90 dana (ili prije). Ako je vaš cilj smanjiti odljev, apsolutno je važno da im odgovorite što je brže moguće (što znači odmah) i riješite njihove probleme.
Klevetnici govore glasnije od promotora. Kao što sam gore napomenuo, gotovo dvostruko je vjerojatnije da će klevetnici podijeliti negativno iskustvo s drugima nego što će promotor podijeliti pozitivno iskustvo.
Nažalost vijesti se pogoršavaju. Psychology Today napisao je članak koja je objedinila rezultate nekoliko različitih studija u vezi s tim kako ljudi dobivaju loše informacije naspram dobrih. Studije su pokazale da nam je više stalo do prijetnje loših stvari nego do perspektive dobrih stvari.
je li rick steves gay?
Jednostavno rečeno, jedno loše iskustvo koje dijeli klevetnik može daleko nadmašiti jedno dobro iskustvo koje dijeli promotor.
Više od pasivnih, vjerojatnije je da će vam klevetnici biti sljedeći promotori. To možda zvuči neobično čuti, ali općenito govoreći, vaši najjači klevetnici nisu toliko različiti od vaših najjačih promotora. Oboje su glasni i strastveni potrošači vašeg proizvoda. Jedina je razlika u tome što za klevetnike nešto nedostaje njihovom iskustvu.
Imajte na umu da klevetnici žele ono što nudite i očajnički žele da odgovara njihovim potrebama. Vaš je posao, nadam se, zadovoljiti te potrebe. Jednom kad to učinite, oni će najvjerojatnije biti vaš sljedeći najveći zagovornik.
---
Iako nitko ne želi klevetnike u svom poslu, svaka ih tvrtka ima (čak i oni koji se prema NPS standardima smatraju 'svjetskom klasom', poput Applea). Ključno je koristiti platformu poput Promotor.io kako biste upravljali svojim klevetnicima brzim osluškivanjem i odgovaranjem na njihove potrebe. Ako su nerazumni ili se ne mogu ispuniti, nešto tako jednostavno sa smislenim dijalogom može u velikoj mjeri spriječiti PR katastrofu ili gadnu internetsku recenziju.
