Apsurdno vođen na svijet poslovanja gleda skeptičnim okom i čvrsto ukorijenjenim jezikom u obraz.
Neke stvari su dane, zar ne?
kristen ledlow visina u stopama
Autobusi neće stići na vrijeme, Starbucks će pogrešno napisati vaše ime, a zrakoplovne tvrtke bave se korisničkom službom.
Što kažem?
Mnogi će putnici sa zadovoljstvom potvrditi da se previše zaposlenika u zrakoplovnim kompanijama ponaša kao da su pripadnici sigurnosnih snaga, a ne predstavnici marke koja bi trebala omogućiti da se kupci osjećaju dobro.
Oni (uglavnom) nisu krivi.
Njihovi šefovi odveli su ih u ove kutke gdje su upućeni da pogriješe na drakonskoj strani.
Prošle je godine United Airlines zaključio da mora puno bolje proći na humanosti svog poslovanja.
Kad vas vide kako vuče putnika koji plaća po podu i krvavog lica to vam može učiniti.
Možda se stoga ne treba čuditi što American Airlines naporno radi na podučavanju osoblja kako ponuditi dobru uslugu.
Nabasao sam nedavni podcast u američkim Reci mi zašto niz.
Na njemu je nastupio Jim Fahnestock, generalni direktor obuke u zrakoplovnoj tvrtki, objašnjavajući nešto što se naziva Elevate program.
Ovo postoji kako bi zaposlenike podsjetilo na - ili ih možda čak i prvi put naučilo - osnova stvaranja dobrog iskustva za drugo ljudsko biće.
Fahnestock je rekao da je zrakoplovna tvrtka surađivala sa stručnim savjetnicima kako bi otkrila što zaposlenici rade dobro, a što oni - ili barem neki od njih - rade loše.
Rezultat je bilo pet osnovnih esencija koje bi se nekima mogle činiti toliko osnovnima da ih ne bi bilo vrijedno ni spominjati, bez obzira na poučavanje.
Pogledajte kako se slažu s vašim prosječnim iskustvom American Airlinesa.
1. Potvrdite kupca.
Ne stvarno. Čini se da zrakoplovna tvrtka vjeruje da zaposlenike treba podsjetiti da uopće imaju kupce. Znam da postoje teški kupci. Postoje i prirodna ljudska raspoloženja koja doživljavaju zaposlenici zrakoplovnih tvrtki. Ali ljudi zaista ne vole da ih se ignorira.
2. Budite prisutni.
Ovo je osnovno, ali ne nužno i lako. Zaposlenici na svakom poslu ponekad požele da su bilo gdje, osim ovdje. A u poslu u kojem su podnositelji pritužbi - često opravdano - srčani dio vaše svakodnevne prehrane, lako je upustiti se u mutne oči koje su, prema mom iskustvu, toliko voljene od strane agenata za prijavu American Airlinesa u zračnoj luci Miami i Agenti Southwest Airlinesa u LAX-u.
3. Pokažite brigu.
Ali što ako to ne učinite? Pogotovo za onu samobitnu polovičnu pamet koja vjeruje da zaslužuje nadogradnju zahvaljujući tome što je samovažna polovična pamet. Fahnestock je objasnio da ako svaki dan radite isti posao, postajete samozadovoljni. Ipak, bitan dio korisničke usluge je da se kupac osjeća kao da je njihov problem vaš problem. Ili barem valjani ljudski problem. Ne mogu potvrditi da Amerika koristi Metoda Stanislavskog kao dio ovog treninga.
4. Proaktivno komunicirajte.
Čudno je da je jedno od američkih inzistiranja na stjuardesima u prvoj klasi da kupca pozdrave po imenu i ponude mu piće prije polijetanja. Tijekom mog posljednjeg iskustva u američkoj Prvoj klasi, to se nije dogodilo. To je djelomično bilo zato što se usamljena stjuardesa činila toliko uznemirenom da je imala malo vremena za bilo što. Možda zato zrakoplovna tvrtka osjeća potrebu podučavati važnost, znate, proaktivnog razgovora s ljudima.
5. Dajte mogućnosti.
Ovu sam rijetko vidio u praksi, iako bi, naravno, bilo lijepo. Opcija za koju sumnjam da je vide mnogi letaci - i to ne samo na američkim - jest Na moj način ili nikako . Previše često dramatične priče koje nastaju tijekom letova uključuju putnike koji su možda i ne moraju biti teški i zaposlenici zrakoplovnih tvrtki za koje se čini da su nepopustljivi. Čini se da se sjećam incidenta u kojem je stjuardesa izazvala putnika na tučnjavu. To je bilo u, oh, American Airlinesu.
Neki bi mogli pomisliti da je žalosno što American Airlines mora podučavati - ili čak poučavati - očito očite elemente poput ovih.
Bojim se da to ipak odražava nagon mnogih zrakoplovnih tvrtki - i zasigurno američkih - prema prihodu na štetu korisničke usluge, što je značilo da je potonji često izbačen iz procesa.
Fahenstock s pravom u podcastu kaže da su vaši ljudi često usamljeni način na koji zaista možete razlikovati svoju zrakoplovnu kompaniju.
neto vrijednost teda nugenta 2019
Ipak, brojevi ljudi u zrakoplovnoj kompaniji - za koje se čini da ovih dana čine većinu višeg menadžmenta - ne mogu kvantificirati blagodati korisničke usluge.
Dok, odnosno, nešto ne krene jako loše i zrakoplovna kompanija počne gubiti posao.
