Ranije ovog tjedna putovao sam iz Phillyja u Chicago zrakoplovom American Airlinesa. Trebali smo doći u 10:30 ujutro. Završili smo i stigli u 4:30 popodne. Zašto veliko kašnjenje? To je bio dan kad je Chicago pogodilo oko šest centimetara snijega. O'Hare se morao više puta zatvoriti radi čišćenja. Oh, i zrakoplovom skliznuo pista.
Ipak, dok smo se tog popodneva ukrcali u zrakoplov (drugi put), i glavna stjuardesa i pilot ispričali su se zbog kašnjenja.
To se puno događa kad putujem. Zrakoplovne tvrtke uvijek se vrlo brzo ispričaju zbog svega što usporava let. American Airlines ne može kontrolirati vrijeme. Ne oru piste na O'Hareu. Ne mogu predvidjeti svaki put kad dođe do problema s održavanjem. Nisu u mogućnosti raspravljati se s kontrolom leta u zračnoj luci. Prošle godine na letu za London putnik se razbolio i bili smo prisiljeni sletjeti u Kanadu kako bi mogla dobiti hitnu pomoć (bila je dobro). Kapetan se ispričao i zbog toga!
Naravno da ćete reći da se zrakoplovne tvrtke moraju ispričati za puno stvari, poput skučenog sjedenja, gustog rasporeda, pretjeranog rezerviranja i svih zamućenja i neću se prepirati s tim.
No jeste li ikad razmišljali o svim stvarima koje se moraju dogoditi samo da bi let krenuo na vrijeme? Dolazni avion mora biti tamo. Posada mora biti tamo. Toaleti moraju raditi. Motor mora proći sve svoje testove. Zračna luka mora raditi učinkovito. Vrijeme mora biti dobro. Svi se putnici trebaju ponašati. Sigurnosne provjere moraju uspjeti. Jedan let na kojem sam bio odgođen je sat vremena jer sigurnosni pojas stjuardese nije radio. Sigurnosni pojas! Čudo je da bilo koji zrakoplov uđe u nebo, a da sam stigne sigurno i uglavnom na vrijeme na odredište. Trebali bismo biti zahvalni ljudima koji rade u tim zrakoplovnim kompanijama. Ne trebaju se ispričavati.
Trebamo li se kao poslovni čelnici toliko ispričavati? Siguran sam da postoji mnoštvo studija koje kažu da je isprika najbolji način za smirivanje bijesnog kupca i da će ljudi bolje reagirati kad se prema njima ponašaju kao da su u pravu. No, zar isprika u osnovi ne govori da smo krivi? Ako je vaša tvrtka iskreno kriva za problem, svakako pojačajte i preuzmite odgovornost. Ali nervira me kad se posada na mom letu ispriča zbog stvari koje s njima nemaju nikakve veze.
Odbijam se ispričati.
koliko je visok john harbaugh
U svom poslu naglašavam da ne kažem 'oprosti' kad stvari krenu po zlu, osim ako nismo stvarno krivi. Mogu biti 'razočaran' ili 'frustriran' ili 'zabrinut'. Mogu podijeliti empatiju, dosadnost, pa čak i ljutnju kad stvari ne idu kako treba. Ali - poput zrakoplovnih tvrtki - i mi radimo najbolje što možemo, a u mnogim slučajevima čimbenici koji nisu pod našom kontrolom uzrokuju da stvari krenu nesmetano. Neću se ispričavati kad se to dogodi jer to izlaže moje poslovanje potencijalnim zahtjevima za povratom novca, potraživanjima, čak i tužbama.
Možda zrakoplovne tvrtke imaju dovoljno duboke džepove da sve to pokriju. Ali većina tvrtki nema. Dakle, preuzmi vlasništvo i ispričaj se kad si ti kriv. Inače, suosjećajte. Popraviti. Krenuti dalje.
