Posao ovisi o sretnim kupcima za trajni uspjeh. Nažalost, bez obzira koje korake poduzmete da biste spriječili probleme s korisničkom službom, neće svaki klijent biti sretan.
Bez obzira je li njihov razlog bijesa opravdan ili ne, morat ćete se pozabaviti situacijom i zabrinutostima osobe. Način na koji reagirate može napraviti razliku između kupca koji je u konačnici zadovoljan i onoga koji odbija ponovno poslovati s vašom tvrtkom.
Kako bi vam pomogli ublažiti bijesne kupce, ovi uspješni poduzetnici dijele svoje najbolje isprobane taktike za rješavanje sukoba.
1. Prvo potvrdite njihove osjećaje.
Kad su kupci bijesni, pokušavajući im ponuditi rješenja, osjećaju se kao da ne prepoznajete kako se osjećaju, čak i ako vam je namjera pomoći, kaže Syed Balkhi, suosnivač tvrtke WPBeginner . Najbolja je taktika potvrditi da slušate s poštovanjem.
'Navedite da razumijete njihovu ljutnju, a zatim se ispričajte', kaže Balkhi. 'Tada im možete ponuditi rješenje ili im pomoći.'
2. Pošaljite im glasovnu bilješku.
Prema Danielle Gronich, osnivačici i izvršnoj direktorici tvrtke CLEARSTEM Njega kože , ublažavanje bijesnog kupca najbolje je učiniti vlastitim glasom - doslovno. Njena tvrtka šalje glasovne podsjetnike u izravne sandučiće za poruke svojih kupaca ako imaju veći problem.
'Nekim je ljudima najbolje slušati ih bez neslaganja s njima i samo se ispričati što vas dvoje niste bili u formi', objašnjava Gronich. »Pogledajte kako se graciozno možete nositi s tim stvarima. Preokrenut će ga u manje stresno svjetlo. '
3. Budite njihov saveznik.
Najbolje što treba učiniti kada je kupac ljut je zauzeti njegovu stranu, kaže Michael Barnhill, suosnivač tvrtke ID specijalista .
'Kad su uznemireni, često ih jednostavno treba čuti i razumjeti', kaže Barnhill. 'Odatle se problem može riješiti. Jedan od mojih prvih šefova naučio nas je da ga učinimo negativcem ako je kupac ljut. Mogli bismo se udružiti s kupcem i zajedno riješiti njegov problem. '
4. Ostanite mirni i sabrani.
Jared Atchison, suosnivač tvrtke WPForms , napominje da je važno mirno komunicirati s bijesnim kupcem i nikada ne izgubiti hladnokrvnost, bez obzira na to što oni kažu.
'Kako razgovarate s njima, može i ne mora promijeniti njihov ton, ali često će shvatiti da glume i malo se opustiti', kaže Atchison. 'Žele znati da vam je stalo do njihovog problema, ali to čine na pribran način i pokazuju profesionalnost i spremnost za pomoć.'
5. Reflektirajte, potvrdite i suosjećajte.
Kada imate posla sa nesretnim klijentima, Rachel Beider , Izvršni direktor tvrtke PRESS Moderna masaža , koristi Imago tehniku za deeskalaciju situacije. Ovaj postupak u tri koraka uključuje promišljanje, potvrđivanje i empatiju.
»Prvi korak je razmišljanje. Ponavljanje njihovog broja daje im do znanja da su se čuli ', kaže Beider. 'Slijedi provjera valjanosti, koristeći frazu poput:' Potpuno je razumljivo da biste se uzrujali. ' Napokon, empatija - na primjer, 'Mogu zamisliti da bi to bilo vrlo frustrirajuće.'
6. Ponovno posjetite njihova očekivanja.
Piyush Jain, izvršni direktor tvrtke SIMpalm , kaže da će njegov tim za razvoj softvera zajedno razgovarati i saslušati probleme klijenta. Ovaj grupni pristup često brzo rješava problem.
'Jednom kada klijent vidi da tim uzima vremena da ih sasluša, ohladi se', kaže Jain. 'Mnogi se problemi pojavljuju zbog nerazumijevanja očekivanja. Sve što moramo učiniti je ponovno proći kroz očekivanja da smirimo klijente. '
moja lutrija dom iz snova domaćin oženjen
7. Slušajte ih i krenite u akciju.
Ako je vaš kupac uznemiren, poslušajte kako biste razumjeli njegovu frustraciju i postupite prema njemu što je prije moguće, kaže Maria Thimothy, savjetnica za OneIMS .
'Svakako im dajte određeno vrijeme kada biste riješili problem', dodaje Thimothy. 'Učinite to kako biste postavili očekivanja, a zatim ih premašili kako biste negativu pretvorili u pozitivu.'
8. Učinite sve što je potrebno da to ispravite.
Dobra korisnička usluga svodi se na tri jednostavne riječi: Ispravite to. Joel Mathew, izvršni direktor i osnivač tvrtke Tvrđavno savjetovanje , i njegov tim vjeruju da čine sve što mogu kako bi se problem ispravio, čak i ako ih to košta.
'Imali smo klijenta s kojim smo bacili loptu na upravljanje projektima i komunikaciju i bili su spremni otpustiti nas', kaže Mathew. 'Razgovarao sam s njima o davanju 30 dana da to ispravimo, bez ikakve cijene, a to je u konačnici preokrenulo njihovo iskustvo.'
