Već toliko dugo pišemo o temi dizajniranja usluga i radimo s njom, povremeno zaboravimo da ljudi ne znaju uvijek točno o čemu govorimo kad prvi put pokrenemo tu temu. Evo radne definicije koju smo smislili: Dizajn usluge je ono što radite kako bi vaši kupci svaki put dobili iskustvo kakvo želite. Uključuje reimagiranje, ponovno stvaranje i preispitivanje izvršenja svake faze i aspekta interakcije s kupcima i tvrtkama, bez obzira na to što se prodaje i neovisno o tome događa li se transakcija, da biste zadovoljili tog kupca i unaprijedili svoje strateške ciljeve.
Napokon smo smislili odličan prečac koristeći dva vrlo različita, vrlo uspješna dizajna usluga koja su svima poznata: Starbucks protiv Dunkin 'Donuts. Obje su uspješne tvrtke, obje su poznate marke, a svaka se odmah prepoznaje po svojim logotipovima i svaka ima svoje žestoke obožavatelje. (Još se nije dogodilo da kada pitamo sobu prepunu ljudi koji preferiraju jednoga u odnosu na drugo, nađemo osobu za kavu koja nema jake preferencije.)
koliko je star jay towers
Nije u kavi
Postaje zanimljivo kad pitamo ljude zašto više vole jedno naspram drugoga. Odgovor rijetko ima veze sa samom kavom već s iskustvom. To nadilazi ideju Claya Christensena o razmišljanju o proizvodima i uslugama u smislu onoga što ih kupci 'zapošljavaju'. Dunkinovi bhakte obično žele zgrabiti i otići; cijene male dodire poput munchkina koji se isporučuju u šalicama ukrašenim energičnim, gotovo neonskim bojama koje se uklapaju u držač čaša automobila. Dunkin 'je pažljivo izradio minimalan izbornik koji se može brzo pripremiti (pa čak i prilagoditi).
Starbucksovi stalwarti vole umirujuće osvjetljenje, činjenicu da mogu ostati (i ostati i ostati), uzimajući k srcu ideju osnivača Howarda Schultza da je Starbucks vaše 'treće mjesto' (nakon posla i kuće) i ručno izrađene smjese za kavu čija kombinacije navodno broje više od 80 000.
Oboje prodaju kofein i ugljikohidrate, ali više od toga, svako prodaje vrlo različito iskustvo. Sad biste mogli tvrditi da je svaki uzeo neke stranice iz knjige drugog. Aplikacija Starbucks omogućuje vam naručivanje kave tako da možete jednostavno zgrabiti i otići; Dunkin 'ima neke prilično otmjene kombinacije kave, a izbornik videozapisa u trgovini dovoljno je mučan da bi netko (pa, barem jedan od nas) mogao zamisliti da se neko vrijeme druži i gleda.
Dizajniranje iskustva
Ali misliti da ti potezi znače da bilo koja tvrtka iskrivljuje svoju marku ili napušta osnovnu strategiju, promašiti smisao dizajna usluga. To je iskustvo u cjelini i kako to iskustvo čini kupca osjećajem.
Čak i ako unaprijed naručite svoj Starbucksov macchiato s ledenim karmelom u aplikaciji i pokrenete ga, kladit ćemo se da ste se i dalje osjećali kao da ste u Starbucksu, zahvaljujući osvjetljenju, stolicama, uređajima, glazba, smjer svjetine kroz koju se provlačite. Slično tome, luksuzniji Dunkinov topli napitak i dalje vam daje brzi osjećaj učinkovitosti zbog kojeg je 'America Runs on Dunkin' tako moćan slogan.
Razmislite samo o proizvodu koji prodajete i umjesto toga razmislite o iskustvu koje stvarate i kako to utječe na vašu strategiju i marku.
