Kada ste se zadnji put osjećali zadovoljni iskustvom korisničke službe? Kao Warren Buffet jednom je rekao , ne možemo samo 'zadovoljiti' kupca; moramo naučiti 'oduševiti' kupca. Međutim, stvarnost je takva da je velika većina kupaca danas nezadovoljna uslugom koju dobivaju, prema anketi Državnog sveučilišta Arizona, koje je pokazalo da je više od tri četvrtine ispitanika bilo manje nego zadovoljno iskustvima odjela za korisničku službu.
Prošla su vremena kada je podizanje telefona bila jedina opcija za kupce da predaju žalbu. Tvrtke diverzificiraju svoje mogućnosti da udovolje zahtjevima potrošača nudeći usluge putem chata, teksta, e-pošte i društvenih mreža te zapošljavajući timove za korisničku podršku na više razina - ali problemi ostaju. Umjetna inteligencija (AI) i strojno učenje (ML) uvukli su se u industriju korisničkih usluga warp brzinom i nastavit će se ubrzavati kako tvrtke ulažu u tehnologije i saznaju više o mogućnostima tehnologije. Jedno izvješće projekti koji će 'potrošnja na kognitivne sustave i sustave umjetne inteligencije doseći 77,6 milijardi USD 2022., više od tri puta od predviđanja od 24 milijarde USD za 2018.' Ali barem u doglednoj budućnosti, tvrtke se još uvijek moraju osloniti na ljude koji će pružiti aspekte korisničkog iskustva.
Bez obzira koliko napredna postala naša tehnologija, ljudi se ne mijenjaju previše. Zbog toga ima toliko komplikacija u rješavanju problema s korisničkom službom. Stvari se ponekad mogu zahuktati, a predstavnici ili servisno osoblje ponekad mogu postati obrambeni kad se suoče s mukom u nevolji. Zaključak je da kupac na kraju ostaje s dojmom da nitko ne sluša - i da nikoga nije briga za njegov određeni problem.
Srećom, ako se pravilno nosite s tim, možete riješiti te trnovite probleme i pretvoriti ih u priliku da pridobite kupca za cijeli život. Međutim, morate znati kako preuzeti kontrolu nad situacijom.
POMOZITE. je iskušana i istinita kratica na koju se možete pozvati kad se suočite sa nesretnim potrošačem. Zapravo, ovi koraci mogu pomoći u širenju gotovo svake uzavrele situacije, jer ciljaju naše osnovne potrebe kao ljudi - da budemo saslušani, cijenjeni i uključeni.
što radi muž Colleen Lopez
H uho kupca.
JE mpatizirajte se i ispričajte se tim redoslijedom.
L uputite kupca na rješenje.
Str odgovorno kretanje.
1. Saslušajte kupca.
Kad slušate kako biste u potpunosti razumjeli, to će vam pomoći smiriti svaku situaciju. Iskreno pružite kupcu priliku da iskaže svoju frustraciju i iznese svoj problem ili problem. Ako je razmjena licem u lice, pružite znakove koje u potpunosti slušate održavajući kontakt očima i klimajući glavom. Ova vrsta govora tijela pokazuje kupcu da ste prisutni i želite pomoći. Ako telefonirate, ponovite ono što vam je kupac rekao kako biste potvrdili da ste čuli i razumjeli zašto su uznemireni. Oduprite se iskušenju da ga prekidate - čak i ako su nepristojni i nerazumni. Prvi korak je samo slušati i obavijestiti kupca da su ga čuli.
2. Suosjećati.
Kad se sasluša prigovor kupca, obavijestite ih da su važni. Ponudite svoju empatiju i ispriku. Čak i ako smatrate da je kupac ili klijent u zabludi, ako želite riješiti situaciju, morate pokazati suosjećanje prema njima. I budite iskreni u vezi s tim - izvinjenje usamljeno moglo bi pogoršati ionako bijesnog kupca.
3. Vodite kupca do rješenja.
U ovom trenutku može biti korisno postavljati pitanja - i osnažiti kupca. Na primjer, 'Što mogu učiniti da popravim ovaj problem za vas?' 'Što bi bilo potrebno da se ovo učini pogrešno, zar ne?' Postoje rizici u postavljanju takvih otvorenih pitanja. Imajte na umu da većina ljudi samo želi da se njihova žalba sasluša i uvaži. Najgori je scenarij da će kupac tražiti nešto što niste u mogućnosti ispuniti. U ovoj situaciji nastojite pronaći pozitivno - ili sljedeću najbolju stvar. Mogli biste reći: 'Cijenim da biste željeli da to učinim umjesto vas. Nažalost, nisam u mogućnosti to učiniti. Što ja limenka učiniti je ... '
4. Osigurajte odgovorno djelovanje.
Poduzmite potrebne korake kako biste dovršili svoju predanost kupcu. Slijedite osnovne kanale i osigurajte da će kupac primiti obavijest da je njegova žalba riješena. Naravno, bit će situacija kada se moraju poduzeti daljnji koraci ili rješenje možda nije uvijek moguće. To su trenuci za učenje. Ako je iskustvo korisničke službe autentično, čak će i najnezadovoljniji kupci na kraju doći ako smatraju da su ih saslušali i suosjećali s njima.
