KOMUNIKACIJSKI SUSTAVI

Komunikacijski sustavi su različiti procesi, formalni i neformalni, kojima se prenose informacije između menadžera i zaposlenika u poduzeću, ili između samog poduzeća i stranaca. Komunikacija - bilo pisana, verbalna, neverbalna, vizualna ili elektronička - ima značajan utjecaj na način poslovanja. Osnovni proces komunikacije započinje kada činjenicu ili ideju promatra jedna osoba. Ta osoba (pošiljatelj) može odlučiti prevesti zapažanje u poruku, a zatim poslati poruku putem nekog komunikacijskog medija drugoj osobi (primatelju). Primatelj tada mora protumačiti poruku i poslati povratnu informaciju pošiljatelju ukazujući da je poruka razumjena i poduzete odgovarajuće mjere.

Cilj bilo kojeg oblika komunikacije je promicati potpuno razumijevanje poruke. Ali kvarovi u komunikaciji mogu se dogoditi u bilo kojem koraku procesa. Poslovni menadžeri moraju razumjeti i ukloniti uobičajene prepreke koje sprečavaju učinkovitu komunikaciju. Neki od uzroka problema s komunikacijom u poslovnim postavkama uključuju:

Nedostatak osnovnih jezičnih vještina
Različita očekivanja i percepcije od strane pošiljatelja i primatelja
Selektivnost ili tendencija da pojedinci odaberu što će zadržati kad prime poruku od druge osobe
Ometanja poput zvonjenja telefona, zakazanih sastanaka i nedovršenih izvještaja

Prema Herti A. Murphy i Herbertu W. Hildebrandtu u njihovoj knjizi Učinkovite poslovne komunikacije , dobra komunikacija trebala bi biti cjelovita, sažeta, jasna, konkretna, ispravna, pažljiva i uljudna. Točnije, to znači da bi komunikacija trebala: odgovarati na osnovna pitanja poput koga, što, kada, gdje; biti relevantan i ne pretjerano rječit; usredotočiti se na primatelja i njegove interese; koristiti konkretne činjenice i brojke i aktivne glagole; koristite čitljivi ton za čitljivost; po potrebi uključiti primjere i vizualna pomagala; biti taktičan i dobrodušan; i budite točni i nediskriminirajući.

Nejasna, netočna ili nepromišljena poslovna komunikacija može izgubiti dragocjeno vrijeme, otuđiti zaposlenike ili kupce i uništiti dobru volju prema upravi ili cjelokupnom poslovanju. Zapravo, prema studiji Nacionalne komisije za pisanje iz 2004. godine, pod naslovom Pisanje: Ulaznica za posao '¦ Ili ulaznica van , 'čini se da bi popravni nedostaci u pisanom obliku američke tvrtke mogli koštati čak 3,1 milijardu dolara godišnje.' Kako ulazimo u informacijsko doba, važnost komunikacije očito raste i naglasak na pisanoj komunikaciji raste. Brent Staples objašnjava kako promjena u ekonomiju informacijskog doba povećava potrebu za dobrim vještinama pisanja kod njega New York Times članak, 'Lijepa umjetnost brzog prebacivanja na papir.' 'Tvrtke su nekoć pokrivale siromašne pisce okružujući ih ljudima koji su njihove misli mogli pretočiti na papir. No, ova se strategija pokazala manje praktičnom u informatičkom dobu utemeljenom na dnu rezultata, koje zahtijeva više visokokvalitetnih tekstova od više kategorija zaposlenika nego ikad prije. Umjesto da pokrivaju nepisce, tvrtke sve više traže načine da ih izlože pred vratima. '

POVIJEST POSLOVNIH KOMUNIKACIJA

U prvim godinama korporativne Amerike, poslovni su menadžeri radili na strogoj osnovi komunikacije od vrha prema dolje. Što god je šef ili vlasnik tvrtke rekao bio je zakon. U većini slučajeva, o strategijama za sve, od prodaje proizvoda do odnosa sa zaposlenicima, razgovaralo bi se iza zatvorenih vrata. Jednom kada su te odluke donijeli menadžeri, očekivalo se da će ih niži zaposlenici provesti na snagu. Zaposlenici su imali malo podataka; radili su kako im je rečeno ili su posao pronašli negdje drugdje. Takvi stavovi upravljanja, posebno kada su se primjenjivali na pitanja sigurnosti radnika u mjestima kao što su rudnici ugljena i čelika, doveli su do rasta sindikata. Ako ništa drugo, sindikati su u mnogim slučajevima imali moć usporiti ili zaustaviti proizvodnju dok uprava nije poslušala zahtjeve radnika.

Kao reakcija na sindikalne zahtjeve, korporacije su na kraju uspostavile komunikacijske sustave u kojima su redovni članovi mogli govoriti svoje mišljenje putem predstavnika sindikata. Iako su sindikati dali poticaj korporativnim menadžerima za primjenu takvih sustava, menadžeri su na kraju shvatili da zaposlenici mogu imati značajan doprinos u rješavanju problema tvrtke. Kada im se pruži prilika da daju svoj doprinos, mnogi su zaposlenici iskoristili priliku. Ova vrsta povratnih informacija nazvana je komunikacijom odozdo prema gore.

U današnjem poslovnom okruženju većina korporacija potiče zaposlenike da preuzmu aktivnu ulogu u tvrtki. Zaposlenici koji primijete načine za poboljšanje proizvodnje potiču se i obično nagrađuju za prenošenje tih ideja menadžerima. Zaposlenici koji predaju ideje koje podnose intenzivne studije mogu biti nagrađeni postotkom uštede tvrtki. Zaposlenici koji su uznemireni na poslu snažno se potiču da prijave takvo uznemiravanje što je više moguće u lancu upravljanja kako bi se zaustavilo. Redovito se održavaju sastanci zaposlenika na kojima zaposlenik najniže razine može ustati i postaviti izravno pitanje menadžeru najviše razine s punim očekivanjem da će mu se zauzvrat ponuditi izravan odgovor.

Poslovni menadžeri također su razvili metodu praćenja poslovanja tvrtke dok se na pola sastaju sa zaposlenicima. Ova metoda komunikacije koja se ponekad naziva 'upravljanje šetnjom', poziva glavne menadžere da izađu iz svojih ureda i vide što se događa na razini na kojoj se posao obavlja. Umjesto da čitaju izvještaje podređenih, vlasnici tvrtki posjećuju tvornice ili servisne centre, promatraju zaposlenike na poslu i pitaju njihova mišljenja. Iako stručnjaci redovito hvale i ocrnjuju tu praksu, ovaj oblik komunikacije služi da bi šef bio u kontaktu.

PRIPREMA UČINKOVITIH PORUKA

Možda je najvažniji dio poslovne komunikacije odvojiti vrijeme za pripremu učinkovite i razumljive poruke. Prema Murphyju i Hildebrandtu, prvi je korak znati glavnu svrhu poruke. Na primjer, poruka dobavljaču može imati svrhu dobivanja zamjene za neispravan dio. Sljedeći je korak analiza publike kako bi se poruka mogla prilagoditi njihovim stavovima i potrebama. Moglo bi biti korisno zamisliti primatelja i razmisliti o tome koja bi područja poruke mogla smatrati pozitivnima ili negativima, zanimljivima ili dosadnima, ugodnima ili nezadovoljnicima. Nakon toga pošiljatelj mora odabrati ideje koje će uključiti i prikupiti sve potrebne činjenice. Sljedeći korak uključuje organiziranje poruke, jer loše organizirana poruka neće izazvati traženi odgovor. Moglo bi biti korisno unaprijed pripremiti strukturu, obraćajući posebnu pozornost na početne i završne dijelove. Napokon, prije slanja poruke važno je urediti i lektorirati.

KOMUNIKACIJSKI MEDIJI

Dva su glavna medija koja se koriste za komunikaciju: pisani i usmeni. Neverbalne komunikacije također su element komunikacijskih sustava. Svaka od ovih vrsta komunikacije opisana je u nastavku.

Pisana komunikacija

Pismena komunikacija najčešći je oblik poslovne komunikacije, a sve više u doba informacija i širenja alata za elektroničke komunikacije. Vlasnicima i menadžerima malih poduzeća neophodno je razviti učinkovite vještine pismene komunikacije i poticati iste kod svih svojih zaposlenika. Informatičko doba promijenilo je načine na koje komuniciramo i stavilo sve veći naglasak na pisanu i usmenu komunikaciju.

Sve veća uporaba računala i računalnih mreža za organiziranje i prijenos informacija znači da raste potreba za kompetentnim vještinama pisanja. Dr. Craig Hogan, bivši sveučilišni profesor koji danas vodi internetsku školu za poslovno pisanje, mjesečno prima stotine upita od menadžera i rukovoditelja koji traže pomoć u poboljšanju vlastitih i pismenih vještina svojih zaposlenika. U članku pod naslovom 'Što korporativna Amerika ne može izgraditi: rečenica', dr. Hogan objašnjava da se od milijuna ljudi koji ranije nisu trebali puno pisati na poslu sada očekuje da pišu često i brzo. Prema dr. Hoganu, mnogi od njih nisu dorasli zadatku. 'E-pošta je zabava na koju učitelji engleskog nisu pozvani. Tvrtke čupaju kosu. ' Rezultati ankete studije Nacionalne komisije za pisanje potkrepljuju ovu procjenu. Otkrili su da trećina zaposlenika u nacionalnim tvrtkama s 'modrim čipovima' slabo piše i da im trebaju dodatne upute za pisanje.

Najosnovnija načela pisane komunikacije slična su onima za cjelokupnu komunikaciju. Stručnjaci iz rastuće industrije korektivnog pisanja slažu se da postoji pet minimalnih zahtjeva za dobro pisanje. Oni su:

Upoznajte svoju publiku
Neka rečenice budu kratke i jednostavne
Izbjegavajte žargon i klišeje
Razlikovati činjenice i mišljenja
Uvijek provjerite pravopis, gramatiku i interpunkciju

Ključ je, naravno, prenijeti značenje na što precizniji i sažetiji način. Ljudi ne čitaju poslovne memorandume iz užitka čitanja. To čine kako bi dobili upute ili informacije na kojima će temeljiti odluke ili poduzimati mjere. Stoga visoko književna proza nije poželjna u poslovnom pisanju. Prekomjerno formalna proza također može biti kontraproduktivna ako se čini neskladnom ili jednostavno rječitom. Preformalni stil pisanja također može prenijeti nenamjernu poruku, naime da predmet nije ozbiljan ili ga pošiljatelj ne shvaća ozbiljno. Izravni, uljudni ton obično je najbolji izbor, ali onaj koji možda neće doći prirodno bez vježbanja.

Poslovna korespondencija trebala bi započeti izravnom izjavom o svrsi poruke, a trebala bi biti praćena jednostavnim i jasnim detaljima koji podupiru svrhu. Primatelji dopisa trebaju informacije kako bi se pravilno ponašali. Također trebaju razloge koji će ih uvjeriti da djeluju ili razmišljaju na način koji pošiljatelj namjerava. Ako poruka svoje značenje prenosi s jasnim argumentima koji identificiraju razloge i pružaju dokaze, trebala bi postići taj cilj.

U svim vanjskim prepiskama treba voditi posebnu brigu, jer se ona odražava na poslovanje u cjelini. Na primjer, pisma koja su trebala nekoga nagovoriti da ili uloži u projekt ili kupi od tvrtke imaju posebnu organizaciju. Prema Murphyju i Hildebrandtu, oni bi trebali: 1) privući povoljnu pozornost čitatelja; 2) pobuditi interes; 3) uvjeriti čitatelja i stvoriti želju; i 4) opisati radnju koju čitatelj treba poduzeti. Kada je svrha pisma prodaja, također je važno uključiti činjenice o proizvodu i jasno središnje prodajno mjesto. Iznad svega, važno je da bilo koja vrsta pisane komunikacije koja potječe iz tvrtke stvara ili poboljšava dobru volju.

Usmena komunikacija

Vlasnici i menadžeri malih poduzeća često su pozvani održavati prezentacije, provoditi intervjue ili voditi sastanke, pa su vještine usmene komunikacije još jedno važno područje za razvoj. Prezentacije se mogu izvoditi zaposlenicima u svrhu obuke ili potencijalnim kupcima u svrhu prodaje. U oba slučaja dobre tehnike prezentacije mogu izazvati zanimanje i stvoriti samopouzdanje. Vještine razgovora mogle bi biti potrebne za zapošljavanje novih zaposlenika, ocjenjivanje učinka ili istraživanje tržišta. Sastanci ili konferencije mogu biti važni alati za povezivanje sa zaposlenicima ili sa zainteresiranim stranama izvan organizacije radi rješavanja problema ili postavljanja ciljeva.

koliko godina ima cheryl burton

Ista načela koja vrijede za druge oblike usmene komunikacije vrijede i za telefonske pozive. Važno je planirati poslovne pozive utvrđivanjem svrhe, uzimajući u obzir publiku (uključujući najbolje vrijeme za pozivanje) i odlučujući o idejama koje treba uključiti i pitanjima koja treba postaviti. Kada se odgovarate na telefon u poslovnom okruženju, važno je odmah odgovoriti i jasnim, ugodnim glasom navesti svoje ime i odjel. Telefonska komunikacija može stvoriti dojmove koji su vitalni za uspjeh malog poslovanja.

Često zanemareni element usmene komunikacije je slušanje. Dobre vještine slušanja mogu biti ključne za pronalaženje rješenja za pritužbe ili čak za upućivanje prodajnih poziva. Slušanje uključuje pokazivanje interesa za govornika, koncentriranje na poruku i postavljanje pitanja kako bi se osiguralo razumijevanje. Pomaže biti spreman za raspravu, izbjegavati prepirke ili prekide, bilježiti po potrebi i rezimirati izjave govornika.

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija - poput izraza lica, gesta, držanja i tona glasa - može pomoći u uspješnoj interpretaciji poruke. 'Ponekad su neverbalne poruke u suprotnosti s verbalnim; često istinske osjećaje izražavaju točnije od govornog ili pisanog jezika ', primijetili su Murphy i Hildebrandt. Zapravo, studije su pokazale da između 60 i 90 posto učinka poruke može doći iz neverbalnih tragova. Stoga bi vlasnici i menadžeri malih poduzeća također trebali biti svjesni neverbalnih tragova u svom vlastitom ponašanju i razviti vještinu čitanja neverbalnih oblika komunikacije u ponašanju drugih.

Tri su glavna elementa neverbalne komunikacije: izgled, govor tijela i zvuk. Izgled govornika i okoline presudni su u usmenoj komunikaciji, dok pojava pisanih komunikacija može ili prenijeti važnost ili uzrokovati izbacivanje pisma kao neželjene pošte. Govor tijela, a posebno izrazi lica, mogu pružiti važne informacije koje možda neće biti sadržane u verbalnom dijelu komunikacije. Napokon, ton, brzina i glasnoća glasa govornika mogu prenijeti različita značenja, kao i zvukovi poput smijeha, pročišćavanja grla ili pjevanja.

TEHNOLOGIJE KOMUNIKACIJA

Napredak tehnologije tijekom posljednjih 20 godina dramatično je promijenio način na koji se odvijaju poslovne komunikacije. Zapravo su komunikacijske tehnologije na mnogo načina promijenile način poslovanja. Proširena uporaba elektroničke pošte i Interneta općenito je omogućila tvrtkama da lakše premještaju posao s jednog mjesta na drugo, uspostavljaju udaljene i / ili mobilne urede, čak i za stvaranje virtualnih ureda. Nova komunikacijska tehnologija također je ubrzala vrijeme za donošenje odluka i zamaglila granicu između radnog vremena i osobnog radnog vremena. Svi ovi događaji izazivaju tvrtke da se prilagode bržem poslovnom okruženju. Ovo je i prilika za tvrtke da postanu produktivnije i učinkovitije i test njihove prilagodljivosti.

Iako se promjene u tehnologiji elektroničkih komunikacija događaju fenomenalnim tempom, one nisu radikalne promjene u osnovnim oblicima komunikacije. Oni su, prije, poboljšanje tradicionalnih komunikacijskih tehnika. Te su tehnologije dva osnovna poboljšanja u načinu na koji možemo komunicirati.

Mobilnost i doseg

Bežična i stanična tehnologija uvelike su proširila mjesta s kojih možemo komunicirati i udaljenost na kojoj lako komuniciramo. Voditeljica na putu do posla bilo gdje u SAD-u može lako nazvati i razgovarati s kolegom ili dobavljačem u Singapuru dok se tamo navečer vraća kući.

Brzina i snaga

Brze optičke telefonske linije i satelitski prijenos velike brzine po razumnoj cijeni stvorili su situaciju u kojoj je jednako lako prenijeti velike podatkovne datoteke iz jednog odjela u drugi u jednoj zgradi kao i prenijeti te datoteke na bilo koje mjesto u svijetu.

Oba ova poboljšanja komunikacije utjecala su na način poslovanja. Svaki od njih ima svoje pozitivne i negativne strane. Lakoća s kojom kolege mogu ostati u međusobnom kontaktu korisna je u koordinaciji aktivnosti tvrtke. Koristan je i bliski kontakt s dobavljačima. Međutim, dostupnost u bilo kojem trenutku za određenog zaposlenika također može predstavljati teret.

Mobiteli, prijenosna računala i ručni uređaji za razmjenu poruka raznih su vrsta vrijedni alati za poslovnu komunikaciju. Oni poboljšavaju našu sposobnost komunikacije i ostajanja u kontaktu, ali kako bi iskoristila njihov potencijal, tvrtka ih mora koristiti pametno i učinkovito i uspostaviti pravila koja sprječavaju da uređaji postanu opterećujući za korisnika. S lakoćom može doći i samozadovoljstvo. Na primjer, samo zato što prodajni predstavnik može nazvati Joan u proizvodnji - lako, brzo i gotovo s bilo kojeg mjesta - kako bi razjasnio i odgovorio na pitanja o aljkavo poslanoj narudžbi ne znači da je upućivanje i odgovaranje na mnoge pozive oko narudžbe učinkovito. Naglasak na jasnoj i preciznoj komunikaciji potreban je za učinkovitost, bez obzira na lakoću ili brzinu kojom komunikacijski uređaji rade.

Interne komunikacije

Intraneti ili interne organizacijske računalne mreže postali su medij izbora za većinu tvrtki kada je riječ o informiranju zaposlenika. Intranet tvrtke može se koristiti poput elektroničke oglasne ploče, a uparen s e-poštom može poslužiti za brzo i učinkovito širenje informacija.

Budući da se intranet može koristiti za lako povezivanje ljudi koji rade na raznim mjestima, to može pomoći u uspostavljanju ili održavanju osjećaja zajedništva u organizaciji koja je geografski rasprostranjena. U stvari, intraneti omogućuju grupama ljudi usku suradnju u onome što je obično poznato kao virtualni ured. Mnoga mala uslužna poduzeća pokreću se kao virtualni uredi u kojima svaka osoba u grupi radi u svom domu ili mjestu koje želi. Grupu spajaju dvije stvari: zajednički cilj i neka vrsta računalne mreže putem koje se dijele informacije i softverski alati.

Vanjske komunikacije

Rast Interneta učinio je da je poduzeće gotovo neophodno da ima internetsku prisutnost, iako to može biti jednostavno. Na jednostavnom internetskom web mjestu tvrtka može potencijalnim kupcima, klijentima, zaposlenicima i / ili investitorima pružiti kontaktne podatke i sliku tvrtke. Za one koji žele koristiti Internet kao prodajno i marketinško sredstvo, može se razviti sofisticiranije (i skupo) mjesto. Te web stranice često se nazivaju web stranicama e-trgovine, a koriste se za oglašavanje, prikazivanje robe, preuzimanje i obradu naloga, praćenje narudžbi i / ili izvršavanje mnogih zadataka korisničke službe.

Mala poduzeća mogu imati jedinstvenu priliku da se okoriste mrežnom prisutnošću. Doseg koji je moguć putem dobro marketinške web stranice mnogo je veći nego što bi to bilo moguće putem bilo kojeg drugog medija uz sličnu cijenu. Prema nekim analitičarima, za tvrtke jedan od najsnažnijih aspekata interaktivnog medija poput Interneta je sposobnost razvijanja istinskog dvosmjernog razgovora s klijentima i kupcima. Internet je moćan komunikacijski alat i onaj koji tvrtke svih veličina sada redovito koriste.

NEFORMALNE KOMUNIKACIJE

Neformalne metode komunikacije, poput glasina i „vinove loze tvrtke“, mogu biti izvan kontrole uprave. Vinova loza je oblik komunikacije odozdo prema gore u kojem zaposlenici pokušavaju razumjeti što se oko njih događa kad od službe nema službene riječi. Kad uprava šuti, zaposlenici ispunjavaju prazninu nagađanjima o tome što se događa. Iako se vinova loza ne može zaustaviti, na nju se može utjecati. Kad se bave pitanjima na koja se ne može ili ne treba odgovoriti, menadžeri bi trebali poduzeti inicijativu prije nego što započnu negativne glasine. Ako je zaposlenicima očito da će, na primjer, uskoro doći do velikih promjena, uprava bi trebala potvrditi da hoće. Zaposlenici bi trebali biti obaviješteni da uprava prepoznaje da imaju legitimne zabrinutosti, a koja će se riješiti kada je to moguće. Ako bi službeni razgovor oštetio tvrtku, to bi zaposlenicima trebalo biti jasno.

ZNAČAJ DOBRE KOMUNIKACIJE

Svi oblici komunikacije, čak i njihov nedostatak, mogu imati značajan utjecaj na poslovanje. Čvrsto sročen službeni dopis zaposlenicima koji im govori da ne razgovaraju s novinarima o predstojećim parnicama mogao bi se protumačiti kao priznanje da je tvrtka učinila nešto loše. Uprava koja je ponavljala 'bez komentara' zaposlenicima i tisak o pripajanju o kojima se šuška moglo bi pokrenuti na desetke neformalnih rasprava o udvaračima tvrtke, koliko će tvrtka prodati i koliko će zaposlenika biti otpušteno.

Kako bi izbjegli negativne učinke takvih scenarija, vlasnici malih poduzeća trebali bi uvesti u praksu što više i što otvorenije komuniciranje. Trebali bi dobro razmisliti prije nego što eliminiraju biltene tvrtke kao mjeru uštede troškova, održavati ažurne elektroničke oglasne ploče i održavati sastanke na kojima zaposlenici mogu postavljati pitanja upravi. Uz to, trebali bi razviti svoje vještine tako da sve poslovne komunikacije budu lako razumljive. Uvjeti upravljanja i žargon, ukočeni ili cvjetni jezik mogu pridonijeti dojmu među zaposlenicima da im uprava govori. Također je korisno pribaviti i analizirati povratne informacije. Pitati zaposlenike osjećaju li se informiranima ili ne i što bi ih učinilo da se osjećaju informiranijima o tvrtki može otvoriti vrijedne kanale komunikacije.

BIBLIOGRAFIJA

Bonner, William H. i Lillian H. Chaney. Učinkovita komunikacija u informacijskom dobu . Drugo izdanje, Dame Publishing, 2003.

Holz, Shel. 'Uspostavljanje veza: Današnje komunikacijske tehnologije pomaknule su dinamiku.' Komunikacijski svijet . Svibanj-lipanj 2005.

Irwin, David. Učinkovite poslovne komunikacije . Thorogood Publishing, 2001. (monografija).

Murphy, Herta A. i Herbert W. Hildebrandt. Učinkovite poslovne komunikacije . Sedmo izdanje. McGraw-Hill, 1997.

Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen i Kimmo Alajoutsijarvi. 'Uloga komunikacije u poslovnim odnosima i mrežama.' Odluka uprave . Svibanj-lipanj 2000.

Ross-Larson, Bruce. Pisanje za informatičko doba . W.W. Norton & Company, 2002.