Od male pogreške koja stvara neugodnosti kupcu do nabora epskih razmjera, pogreške će se dogoditi unatoč našem najboljem planiranju, pripremi i postupcima. Kao najnoviji naslovi pokažite, loše iskustvo kupca može brzo postati virusno i stvoriti raširene probleme za vaše poslovanje. Način na koji rukujete može prigušiti plamen ili baciti gorivo na vatru.
Neke se tvrtke nesklone ispričati, bilo zbog želje da se izbjegne pravno priznanje krivnje ili jednostavno izbjegnu preuzimanje krivnje. Ali kada je riječ o prelasku s pogreške, ne postoji zamjena za iskreno ispričavanje kojim se potvrđuje da vaše poduzeće prihvaća odgovornost, izražava žaljenje, objašnjava što se dogodilo i kako namjeravaju riješiti problem. Dobro sročen mea culpa ne samo da će obrisati škriljevce, već će možda i stvoriti lojalnost kupaca kada se istinski potrudite ispraviti ga.
koliko godina ima catt sadler
Brzina oporavka uvelike će ovisiti o tome kako se nosite s gafom. Neiskren isprika može situaciju pogoršati daleko od početnog problema, dok dobro promišljen odgovor može navesti vaše dionike da brzo oproste, zaborave i krenu dalje. Evo šest principa koje morate učiniti za stvaranje uspješne javne isprike.
1. Slušajte
Ovaj prvi korak je najkritičniji. Kad kupac odvoji vrijeme za pružanje povratnih informacija, dugujete mu ljubaznost slušanja. Ponekad frustrirani kupci trebaju samo da se osjećaju saslušanima i razumljivima. Slušanje žalbe kupca pomoći će vam da razumijete problem kako biste se učinkovito mogli nositi s njim.
2. Preuzmi punu odgovornost
Jednom kad ste svjesni problema, priznajte ga i posjedujte ga. To znači da nema poricanja ili upiranja prstom. Ako se to dogodilo u okviru vašeg poslovanja, vi ste javno lice problema. Ako vam se web stranica sruši, ali doista je kriva vaša hosting tvrtka, ne pokušavajte prevaliti novac. Odabrali ste tog domaćina i premda kupcima koji se žale mogu dati do znanja da surađujete s davateljem usluga na rješavanju problema, od vas treba doći isprika zbog prekida njihove usluge.
3. Pokažite empatiju
Ovo je jedan od ključnih sastojaka iskrene isprike. Postavite se na mjesto kupca da biste razumjeli odakle dolaze, a zatim mu pokažite zašto su uznemireni: 'Siguran sam da jutro niste željeli provesti na telefonu s tehničkom podrškom', priznajući pogrešku uzrokujući problem. Nikad ne pokušavajte umanjiti problem ili činiti da to nije velika stvar. Za nekoga je to velika stvar.
4. Izbjegavajte graditelje nezadovoljstva 'ako' i 'ali'
Bolje je uopće se ne ispričavati nego uključiti ove dvije male riječi koje poništavaju stvarno žaljenje s vaše strane. Kad kažete da vam je žao 'ako' je kupac imao problema s vašom uslugom ili proizvodom, podrazumijevate da s njim mora biti nešto loše. Nailazite na to kako ih šalite, iako su očito oni ti koji imaju problem. Izgovaranje 'Žao mi je, ali ...' odbija krivicu od vas i šalje poruku da njihova žalba nije valjana iz bilo kojeg drugog razloga. U svakom slučaju, krivnju prebacujete sa sebe i vraćate na kupca - koji vjerojatno neće još dugo poslovati s vama.
5. Razgovarajte o onome što se dalje događa
Objasnite kako popravljate problem i dajte im do znanja korake koje poduzimate da se to više ne dogodi, posljednji je dio dobro smišljene isprike. Čak i ako još ne znate u potpunosti kako ćete riješiti problem, obavijestite ih da aktivno radite na rješenju i ažurirat će ih na sljedećim koracima. Tada, naravno, napravite oboje.
Posljednja riječ o isprikama: koristite svoje platforme društvenih medija. Veće tvrtke često imaju timove PR-ovaca koji se bave ovim poslom, ali onima koji posluju u malim tvrtkama može biti teško pomno nadzirati svoje društvene medije zbog pritužbi ili negativnih komentara (i još je teže učinkovito se nositi s njima). Ako kupac objavi pritužbu na mreži, obratite joj se, uključujući sve prethodno spomenute komponente snažne isprike.
koliko vrijedi clint howard
U većini slučajeva problem će riješiti dobro sročen odgovor. Ako se ne dogodi, isključite raspravu van mreže i nastavite raditi na njezinu rješavanju. Na neke se prigovore najbolje može odgovoriti osobno. Ako smatrate da je to najbolje, zamolite osobu da vam privatno pošalje svoj broj kako biste mogli riješiti problem osobno.
Većina ljudi razumije da su pogreške dio života. Način na koji postupate s njima drugima će pokazati kakvim se poslom bave. Svakako provjerite da li se nakon pogreške vaše riječi i postupci pozitivno odražavaju na vas i vašu tvrtku.
