Nikad nisam čuo za nekoga tko je imao loše korisničko iskustvo s Amazonom, Appleom, Costcom ili Salesforceom. Spomenute su tvrtke nevjerojatno uspješne, velikim dijelom zbog materijalne usredotočenosti na iskustvo kupaca. Nije iznenađujuće što je tržište dionica lijepo nagradilo ove četiri tvrtke tijekom proteklog desetljeća.
Amazon je toliko usmjeren na kupca da će vam doslovce odmah poslati zamjenu za izgubljeni paket, a da pritom nikad ne nagovještava da je kupac kriv. Rezultat je potrošačko iskustvo koje je toliko optimalno da je Amazon jedino mjesto na kojem se mnogi potrošači odlučuju za internetsku kupnju.
Isto se može reći i za Apple kada je riječ o iskustvu u trgovini. Appleovi zaposlenici toliko su strastveni prema proizvodima da se osjećam kao da razgovaram s pristojnim tehnološkim entuzijastom u Appleovim trgovinama, a ne s Appleovim zaposlenicima. Rezultat su nevjerojatno vjerni kupci.
Kada smo zadnji put čuli za potrošača koji se prebacio s primarno Apple proizvoda na proizvode koji nisu Apple? Appleov koncept podrške kupcima Genius Bar je sjajan i ne mogu razumjeti zašto to čini više tvrtki. Rezultat je to da Apple ima najveću prodaju po kvadratnom metru bilo kojeg trgovca u SAD-u, na više od 5000 dolara po četvornom metru godišnje .
Iskustvo kupaca u Costco-u je također izvrsno. Zapravo, Costco ima najbolju politiku povrata u maloprodajnoj industriji. Televizore kupujemo samo od tvrtke Costco, s obzirom na višegodišnju politiku povrata tvrtke. Costco se čak i ne trudi tražiti račun kad vratite artikle (s obzirom na pravila tvrtke o digitalnom primanju).
moja lutrija dom iz snova domaćin gay
Uz to, Costco nikada nije podigao cijene svojih proizvoda brze hrane; i dalje plaćate samo 1,50 USD za kombinaciju hrenovke i pića, što je bila ista cijena koju je Costco naplatio potrošačima prije 30 godina! Većina potrošača ne zna da čak možete trgovati svojim starim potrošačkim elektroničkim uređajima u Costcu i zauzvrat dobiti 'Costco Cash Card'. Moj prijatelj se šali da 'ako ga ne možete pronaći u Costcu, onda vam ne treba!'
Nije iznenađujuće što Salesforce, čiji su korijeni na tržištu odnosa s kupcima, također ima izvrsnu korisničku uslugu. Zapravo, Salesforce je toliko usmjeren na kupca i toliko transparentan da će to poduzeće učiniti javno otkriti u stvarnom vremenu kada su njegove usluge u oblaku nedostupne ili imaju problema s oslanjanjem. Povjerenje potrošača od najveće je važnosti za tvrtku jer 'transparentnost gradi povjerenje'.
Ono što možemo naučiti od ove četiri tvrtke je da je kupac uvijek u pravu. Uz to, isplati se biti dugoročno pohlepan i shvatiti da je optimalna i najviša životna vrijednost kupca rezultat izvrsne korisničke usluge.
Internetske ocjene promijenile su ulogu korisničke službe u korist potrošača. Sjećate se dana kada taksisti nisu bili usmjereni na kupca? S obzirom na činjenicu da svog vozača ocjenjujete s Uberom, taksisti su sada znatno više usmjereni na korisničku uslugu.
koliko je visok Taylor Cole
Isto se može reći i za druge industrije u kojima se prate ocjene na mreži, uključujući maloprodajne ili aukcijske tvrtke poput eBaya, hotelske usluge poput Airbnb-a, nastavne usluge poput Udemy-a i naravno restoransku industriju putem web-mjesta poput Yelp-a. Nekoliko negativnih kritika može uništiti marku.
Zaključno, izvrsno korisničko iskustvo rađa vjernije kupce koji će bez sumnje dugoročno potrošiti više novca na proizvode ili usluge tvrtke. Izvrsno korisničko iskustvo također s vremenom dovodi do viših cijena dionica. U ovo doba digitalnih društvenih mreža, ako kupac ima loše iskustvo, svi njegovi mrežni kontakti mogli bi to vrlo brzo saznati.
Izrada marke može potrajati i više od 30 godina, a uništenje samo pregršt lošeg korisničkog iskustva; tvrtka je dobra onoliko koliko je dobra njena korisnička služba, a kupac je uvijek u pravu.
Pogledajte naš odabir za najbolji CRM softver.
ISTRAŽITE VIŠE Osnivači 40 TVRTKI
Pravokutnik
