Suočavanje s korisničkom uslugom mobilnog operatera jedna je od najomiljenijih aktivnosti većine ljudi. Prvo se krećete kroz automatizirano stablo telefona, reagirajući na robo-glas koji često pogrešno razumije vaše izgovoreno. Tada dugo provodite čekajući na čekanju. Tada napokon dolazite do čovjeka koji o vama uopće ništa ne zna, tako da ćete morati dati sve svoje podatke i iznova objasniti svoj problem.
T-Mobile sve to pokušava popraviti novim pristupom korisničkoj službi pod nazivom ' Tim stručnjaka 'da se danas predstavlja svojim kupcima. Evo kako se razlikuje od korisničke službe na koju ste navikli (i na dobre i na loše načine):
1. Nema botova.
'Vaš nam je poziv važan' šest je najispraznijih riječi ikad robotski izgovorenih ', rekao je izvršni direktor T-Mobilea John Legere na događaju koji je najavio novi format. Umjesto da se krećete kroz automatizirano stablo odgovora koje pokušava riješiti ili barem identificirati vaš problem prije nego što uključi čovjeka. 'Iako druge marke mehaniziraju korisničku uslugu, mi idemo drugim putem - bez botova, bez poskakivanja, bez BS-a', izjavio je Legere.
Mobilni operateri i druge tvrtke uglavnom koriste botove jer, naravno, mogu smanjiti troškove korisničke usluge. Ali - ako možete podnijeti razgovor s algoritmom - oni ponekad mogu riješiti uobičajene probleme ili pružiti informacije brže nego što bi to mogao učiniti čovjek. Ipak, u ravnoteži, Legere je u pravu što je većina kupaca sita njih i radije ne bi imala posla s botom.
2. Predani tim.
S 'Timom stručnjaka' automatski ćete biti dodijeljeni timu od 30-40 agenata za korisničke usluge koji će, kako kaže T-Mobile, svi sjediti i raditi zajedno. To znači da ako ne zovete prvi put, postoji pristojna šansa da će osoba s kojom razgovarate već biti upoznata s vama i vašim problemom - ili može jednostavno pitati nekoga u blizini. To bi moglo ublažiti česte smetnje kad iznova i iznova objašnjavate što trebate različitim ljudima koji to čuju po prvi puta. Vi i članovi vašeg tima možete se vremenom upoznati. Da bi pomogao u tom procesu, T-Mobile će vam pokazati sliku vašeg tima, tako da možete vidjeti kako izgledaju.
Nadalje, bit ćete dodijeljeni timu koji služi vašoj regiji, što znači da će njegovi članovi biti upoznati s lokalnim problemima. Kad sam živio u New Yorku, jednom me nazvao Central Hudson i pitao zašto nisam platio račun tijekom velike snježne oluje i nestanka struje. Osoba koja me nazvala bila je u Oklahomi i nije imala pojma da se događa nešto neobično. Dakle, imati tim s lokalnim znanjem vjerojatno je dobra stvar. S druge strane, čini se vjerojatnim da bi se timovi mogli preopteretiti i tako sporo reagirati kada lokalni događaj poput oluje ili nestanka struje uzrokuje da se mnogi kupci jave odjednom.
3. Možete tempirati svoj razgovor (ili chat).
Jedan od očitih nedostataka korištenja namjenskih timova i izbjegavanja botova jest ta što postoji opasnost od duljeg čekanja, posebno ako lokalni događaj uzrokuje da se mnogi kupci iz iste regije istovremeno jave korisničkoj službi. No, T-Mobile se razumno kladio da je ono što zaista frustrira kupce manje što ne dobivaju trenutne odgovore, a više što moraju gubiti vrijeme sjedeći na čekanju ili čekajući sljedeću poruku chata.
T-Mobile pokušava riješiti taj problem dopuštajući kupcima da odaberu povratni poziv ili unaprijed zakažu poziv. Te mogućnosti postaju standard za korisničku uslugu svugdje - čak ih nudi i uprava za socijalno osiguranje. No, tvrtka se također nada da će riješiti problem čekanja u chatu nudeći asinkronu komunikaciju: Možete poslati svoj tim stručnjaka putem aplikacije T-Mobile ili iMessage (ako ste korisnik Applea), a zatim zatvorite aplikaciju i bavite se svojim poslom. Kad se tome vratite, vaša će vas poruka (i nada se, odgovor) čekati tamo.
4. Tim nije 24/7.
Barem, još ne i ne za sve. S timom od 30 do 40 ljudi nema dovoljno „stručnjaka“ koji bi bili stalno dostupni svim kupcima. Dakle, ako nazovete nakon 21:00 ili 19:00 u svojoj vremenskoj zoni, doći ćete do standardnog agenta za brigu o kupcima, za razliku od člana tima. T-Mobile kaže da će početi pružati 24-satnu uslugu tima stručnjaka postpejd korisnicima početkom 2019.
5. Niste zapeli s tim.
Za razliku od većine scenarija korisničke službe, ne morate koristiti svoj tim stručnjaka ako to ne želite. Možete se odlučiti za tradicionalnu korisničku uslugu s automatiziranim odgovorima i pozivni centar u cijeloj zemlji.
Hoće li drugi prijevoznici kopirati ovaj pristup?
Mobilna industrija je ona u kojoj bi bolja korisnička usluga mogla donijeti ozbiljnu konkurentsku prednost. To je zato što su se mobilni operateri pokazali vrlo dobrima u prijavljivanju novih kupaca, ali ne i u postizanju tih klijenata. Telefonski brojevi postaju sve prenosiviji i dvogodišnji ugovori koji dolaze sa subvencioniranim telefonom danas se čine neobičnim. U međuvremenu, uvijek postoji neka privlačna ponuda za privlačenje kupaca.
Korisnička usluga koja je manje neugodna za upotrebu mogla bi motivirati kupce da ostanu uz T-Mobile. A poticanje agenata i klijenata da se međusobno upoznaju definitivno je vrlo pametan potez T-Mobilea. Ubrizgavanje čak i minimalne ljudske veze u industriju koja je uopće nije imala, moglo bi uvelike utjecati na lojalnost kupaca.
Ako sve ovo funkcionira onako kako T-Mobile očekuje, možda je samo pitanje vremena kada će i drugi prijevoznici slijediti njihov primjer, baš kao i kada je T-Mobile vratio neograničene podatke, a svaki drugi operater slijedio je to. Moglo bi se proširiti i izvan mobilne industrije na druge usluge i komunalne usluge okrenute potrošačima. Barem se nadam, jer imati posvećeni tim za korisničku podršku, a možda čak i ljudsku vezu, zvuči mi dobro.
scout taylor compton neto vrijednost
