The Promotor tim okupio se prilično nedavno na timskom izletu - otišli smo i pogledali film ' Snowden '. Ako ga niste vidjeli, toplo bih vam preporučio.
Nakon filma svi smo imali svoja mišljenja. Neki od nas gledali su ispričanu priču, drugi su gledali kako ispričana je priča.
Bio je to kratki podsjetnik da bez obzira što radite kao tvrtka, ne možete svima udovoljiti.
Iskreno, najbolje što možete učiniti je optimizirati za jednu od grupa kojima možete najviše ugoditi.
Koliko god to bilo lijepo, neki od vaših pasivnih kupaca i klevetnika jednostavno vam nikada neće priskočiti i dati vam nešto veće od osmice u anketi Net Promotera. Iskrena istina je da biste kao tvrtka trebali biti u redu s tim.
Dok ovo pišem, sjedim u avionu i letim natrag u svoju matičnu državu Minnesotu. A ako ste pročitali neke od mojih prethodnih postova, vjerojatno biste mogli pogoditi u kojoj sam zrakoplovnoj kompaniji - Southwest.
Otvoreno sam priznao svoju neobuzdanu ljubav prema ovoj tvrtki i brendu. Promotor sam Southwest Airlinesa u svakom smislu te riječi.
Ali pogodite što? Nisu svi.
Neki ljudi ne mare za stoku koja se zove sjedenje. Druge ljude isključuje nedostatak prve klase. A drugi ne cijene osobnost i laissez-faire stav (osobno to volim).
Nedavno je izvršni direktor Delta Airlinesa izjavio da ne može razumjeti kako bi to ocijenio bilo koji zračni putnik Pristup Southwest Airlinesa , a kamoli kako je itko zapravo mogao letjeti s njima.
Budući da svi imaju jedinstveni ukus i mišljenje, Southwest Airlines nema savršenu ocjenu NPS-a 100 (zapravo ne postoji tvrtka za koju znam da to čini).
Nemojte me pogrešno shvatiti, Southwest nije nimalo klonuo kad je u pitanju njihov Net Promoter Score. To je 60-ih godina, koja je prema NPS standardima još uvijek svjetska klasa (i najviša među svim zrakoplovnim kompanijama).
Naravno da bi voljeli rezultat 100, ali razumiju, kao i bilo koji drugi posao na planetu, da NPS rezultat 100 nije realan cilj ili očekivanje.
To bi značilo da bi trebali apelirati na sve kupce ... uvodeći promjene u istom pristupu zbog kojeg su smatrani jednom od vodećih tvrtki u zadovoljstvu, lojalnosti i zadržavanju kupaca.
Jednostavno rečeno, traženje savršenog NPS rezultata zapravo bi im dalo suprotan rezultat.
Znači li to da bi Southwest ili bilo koja druga tvrtka po tom pitanju trebala ignorirati svoje klevetnike?
Apsolutno ne.
Ali, to znači da je uglavnom nerealno očekivati da se 100% vaših klevetnika može pretvoriti u pasive ili promotore.
Kloničnici dolaze u mnogo različitih sorti. Neki su vrlo podatni i udaljeni su samo nekoliko stupnjeva od toga da postanu sretni kupci. Drugi se, bez obzira na razlog, nikad neće pojaviti bez obzira što učinili.
Vaš je posao identificirati i optimizirati prvo.
Pa se možda pitate ... ako cilj nije doći do 100, što je onda cilj?
Drugim riječima, što je dobar rezultat neto promotora? Ili pitanje koje najčešće čujemo: 'Imamo li dobar rezultat?'.
I ako postavljate ovo pitanje, ne brinite, niste sami. Ovo je jedno od najčešće postavljanih pitanja onima koji koriste metodologiju.
Najiskreniji i najjednostavniji odgovor je da je sam po sebi rezultat uglavnom besmislen. Međutim, prepoznajem da ljudi uživaju koristiti ga kako bi izmjerili svoj ukupni napredak i usporedili svoje performanse u konkurentnom okruženju.
Imajući to na umu ...
Kakva je dobra ocjena neto promotora
Na temelju globalnih NPS standarda, bilo koja ocjena iznad 0 smatrat će se 'dobrom' (50 i više izvrsnih, dok se 70 i više smatra 'svjetskom klasom').
Jednostavno rečeno, bilo koja pozitivna ocjena znači da imate više promotora (zagovornika koji vas žele preporučiti) nego klevetaca (nesretni kupci i potencijalna negativna usmena predaja).
Što više informacija o ustima i zagovornicima uma koje kontrolirate u svojoj industriji u bilo kojem trenutku imat će vrlo izravan utjecaj na vaš konačni rast i cjelokupno zadržavanje.
Imajući to na umu, rezultat konkurencije mogli biste koristiti kao mjerilo. Preciznije, morate uzeti u obzir i svoju industriju.
Kabelska ili telekomunikacijska industrija savršen su primjer gdje je prosječna ocjena na ili ispod nule.
Još jedan primjer mogao bi biti projekt na kojem trenutno radimo, nazvan Net Presidential Score, koristeći NPS za mjerenje osjećaja glasača koji se odnosi na svakog američkog predsjedničkog kandidata. I Hillary Clinton i Donald Trump imaju NPS rezultate daleko ispod nule. U svijetu politike, 'dobar' rezultat NPS-a, koliko god nesretan bio, još uvijek je negativan.
kako sada izgleda nancy mckeon
Zaključak je da je vaš ukupni rezultat rezultat vaših napora, a ne samog cilja.
Čak i ako je ljestvica postavljena niže u vašoj industriji, vaš fokus trebao bi biti na osluškivanju potreba vaših kupaca i neprestanim poboljšanjima kako bi se zadovoljile te potrebe kako bi se povećao ukupni osjećaj prema vašoj marki. Slijedi 'dobar' rezultat.
