Iako izvrsne recenzije kupaca mogu potaknuti prodaju, loše recenzije mogu im naštetiti - to su očite korelacije. No jeste li znali da postoji omjer između dobrih i loših kritika čak i važniji od samih recenzija? Istina je, i mogla bi postići ili slomiti vaš uspjeh.
Razumijevanje načina na koji kupci komuniciraju s vašom markom i korisničkog iskustva koje stvarate je presudno za vaš uspjeh. Uzmite u obzir sljedeće:
Kada su kupci nezadovoljni, postoji 91 posto šanse da više neće poslovati s tvrtkom (Lee Resources).
Nezadovoljni kupci obično ispričaju devet do 15 drugih ljudi o svom iskustvu; neki kažu 20 ili više (Ured za zaštitu potrošača Bijele kuće).
Negativno iskustvo kupaca razlog je zbog kojeg 86 posto potrošača prestaje poslovati s tvrtkom (Izvješće o utjecaju na iskustvo kupaca).
Dobra iskustva s kupcima navode 42 posto potrošača da ponovno kupe (Studija o korisničkoj podršci tvrtke Zendesk).
koje je nacionalnosti alicia roman
Negativna iskustva kupaca dovode do loših recenzija, a loša recenzija može nanijeti ozbiljnu štetu - onu vrstu popravka koja zahtijeva više od dobre recenzije. Nastavite čitati da biste shvatili teoriju koja stoji iza omjera dobrih i loših ocjena i naučite kako je možete koristiti u svoju korist.
Omjer otkriven
Evo omjera: Potrebno je otprilike 40 pozitivnih iskustava kupaca da bi se popravila šteta jedne negativne recenzije. Omjer je izveden iz kombinacije ljudskog ponašanja, matematike i logike. Evo kako sam to otkrio:
Kupac koji ima negativno iskustvo je vrlo vjerojatno da će podijeliti to iskustvo ostavljajući lošu kritiku .
Kupac koji ima pozitivno iskustvo, s druge strane, vjerojatno neće ostaviti dobru kritiku. Prema mom iskustvu, samo jedan od 10 sretnih kupaca ostavlja dobar osvrt.
Ocjena vaše tvrtke ili proizvoda (obično od pet zvjezdica) odražava ukupni prosjek dobrih i loših recenzija. Dakle, ako je vaš cilj zadržati ukupnu ocjenu od četiri zvjezdice, trebat će vam četiri recenzije s pet zvjezdica kako biste nadoknadili svaku ocjenu s jednom zvjezdicom.
Pod pretpostavkom da samo jedan od svakih 10 sretnih kupaca ostavi pozitivnu recenziju s pet zvjezdica, a znajući da su za ocjenu svake od njih potrebne četiri recenzije s pet zvjezdica, možete pretpostaviti da je potrebno 40 pozitivnih korisničkih iskustava da bi se nadoknadilo jedna loša kritika.
Sve ovo čini omjer dobrih i loših recenzija koje je gotovo nemoguće zanemariti. Svjedočio sam tome iz prve ruke sa svojom tvrtkom i to povećava važnost dobivanja sjajnih recenzija pružanjem izvrsnih korisničkih iskustava.
Izvrsna korisnička iskustva neprocjenjiva su
Postoji bezbroj načina na koji pozitivna iskustva i ocjene kupaca mogu koristiti vašem poslovanju. Evo samo nekoliko.
Povećana prodaja. U studija koju je napravio Zendesk , 88 posto kupaca čita internetsku recenziju koja je utjecala na njihovu odluku o kupnji.
Ugled marke. Dobre kritike pojačavaju reputaciju vaše marke bez ikakvog dodatnog rada na vašem kraju.
Alex sensation neto vrijednost 2015
Besplatan marketing. Zadovoljni kupci pružaju vrijedan marketing od usta do usta i često se pokazuju kao vaši najveći zagovornici. Prema a studija American Expressa , 42 posto potrošača reklo je da bi preporuka člana obitelji ili prijatelja utjecala više na njihovu kupnju nego na prodaju ili promociju.
Provjera proizvoda i tvrtke. Ako prikupljate novac, ulagači i partneri neupitno će gledati vaše ocjene i recenzije. Snažna ocjena potvrđuje da imate sjajnu tvrtku u koju vrijedi ulagati.
Promidžbeni materijal. Izvrsne recenzije mogu se koristiti kao svjedočanstva na vašoj web stranici, u marketinškim oglasima i kao dio marketinških kampanja na društvenim mrežama.
Postoji samo jedno rješenje
Ako jedan loš pregled može poništiti vrijednost 40 dobrih korisničkih iskustava, tada je najbolje rješenje usredotočiti se na zadovoljstvo kupaca. Ako već nije, sreća kupaca trebala bi biti jednako važna za vaše poslovanje kao i sam proizvod ili usluga.
Evo tri ključa za sreću kupaca.
Kvaliteta proizvoda. Vaš proizvod, usluga ili aplikacija moraju na pouzdan način pružiti vrijednost koju obećavate. To bi trebalo funkcionirati toliko dobro da 99 posto vaših kupaca nikada ne nazove korisničku službu.
Služba za korisnike. Izvrsna korisnička usluga ne samo da sprječava loše ocjene, već pomaže i u definiranju vaše marke. Ključevi jednadžbe za korisničku službu uključuju kompetentne i suosjećajne predstavnike, menadžera koji se može učinkovito nositi s eskalacijom, višestruka sredstva za kontakt (e-pošta, telefon, chat itd.) I prikladno radno vrijeme.
Edukacija korisnika. Zagovornik sam educiranja kupaca o načinu korištenja proizvoda. Na primjer, kad su se neki naši kupci u SkyBellu požalili da se senzor pokreta na našem video zvonu nije odmah aktivirao, odgovorili smo objasnivši zašto smo dodali kašnjenje od pet do 10 sekundi. Jednom educirani, naši su kupci bili zahvalni na značajci, umjesto da su bili frustrirani.
Kada se usredotočite na poticanje sreće kupaca, to pomaže u sprečavanju negativnih iskustava koja dovode do loših kritika. A prema matematikama, izbjegavanje loših kritika još je važnije od dobivanja dobrih recenzija.
Pozitivne recenzije kupaca jedan su od najvažnijih čimbenika vašeg uspjeha, a najsigurniji način da ih dobijete jest pružanje izvanrednog korisničkog iskustva. Odvojite vrijeme da shvatite omjer recenzija kupaca, a zatim procijenite svoj proizvod, korisničku uslugu i napore u obrazovanju. To će vam pomoći da savladate zadovoljstvo kupaca i izbjegnete loše kritike koje je tako izazovno oboriti.
