Kažu da se povijest ponavlja - ako čekate dovoljno dugo.
Godina je bila 2008. Putnik kanadskog glazbenika United Airlinesa, kanadski glazbenik Dave Carroll, sjedio je u Chicagu čekajući polijetanje kad je čuo komešanje. Ispred prozora rukovatelji prtljagom bacali su slučajno futrole za gitare prije nego što su ih stavili u prtljažnik.
To ga je uzbunilo, jer su to bile njegove gitare. Pozvao je pomoć, ali stjuardese su mu rekle da ne mogu ništa učiniti i da to pokrenu kad sletnu.
Po slijetanju je otkrio da je jedna gitara slomljena i rekao da podnese zahtjev za odštetu. Carroll je devet mjeseci pokušavao pregovarati s zrakoplovnom kompanijom, udarajući u slijepu ulicu. United je bio nepristojan i nesimpatičan.
Početkom 2009. napisao je pjesmu 'United Breaks Guitars'. Ovo je postao viralni video, koji je iznjedrio dva nastavka i potaknuo United da ažurira svoje treninge za korisničku podršku i svoje politike dosezanja na društvenim mrežama. Iako su mu na kraju nadoknadili 3.000 dolara za gitare, šteta za PR već je napravljena.
Iznad i izvan
Činilo se da su iz ovoga naučili.
2013. godine United je ponovno bio u vijestima - ovaj put za njihove izvrsno služba za korisnike.
koliko zarađuje ryan grigson
Putnica Kerry Drake je bio na putu za Lubbock u Teksasu iz San Francisca kada je otkrio da će let u Houstonu kasniti. Imao je 40-minutnu vezu s posljednjim letom dana.
Kad je čuo za kašnjenje, slomio se u suzama.
Kad su ga stjuardese vidjele kako plače, donijele su mu salvete. Pitali su ga što nije u redu samo kad je otkrio da je njegova majka na samrti i da će te noći vjerojatno umrijeti. Da ne stigne do Teksasa, nikad je više neće vidjeti.
Posada je putem radio veze krenula prema sljedećem letu kako bi ga zadržala prizemljenog dok ne slete, odgađajući ga kako bi mogao uspostaviti vezu. Ovo je kašnjenje koštalo zrakoplovnu tvrtku tisuće dolara i dovelo u opasnost evidenciju pravovremenog odlaska zrakoplovne tvrtke - ali smatrali su da je to ispravno.
Te je večeri stigao do bolnice da se oprosti, a ona je preminula u 4 sata ujutro.
Neprijateljsko nebo
Brzo naprijed četiri godine do 2017., a fokus je ponovno na Unitedu. Prvo, incident u kojem je zrakoplovna tvrtka odbila ukrcaj trojici putnika zbog njihove neprikladne haljine. Agent portala mogao je ovo bolje riješiti prije nego što je izašao na Internet, ali njihova su objašnjenja bila kratka i obmanjujuća. Dopuštajući sudu da javno mnijenje prođe nekontrolirano prije nego što riješi situaciju, plima se brzo okrenula protiv njih.
Drugo, situacija koja uključuje nehotični uskraćeni ukrcaj (IDB) izmaknula se kontroli kada su jezive snimke pretučenog i krvavog putnika dospjele na internet.
Iz svih izvještaja United nije putnicima u zrakoplovu jasno objasnio pravila IDB-a (a u svoje vrijeme kao zaposlenik zrakoplovne tvrtke ne mogu se sjetiti da je netko to učinio). Nakon toga, Unitedov tim za društvene medije ponudio je ugovor o prijevozu kao dokaz njihova dopuštenja za uklanjanje putnika, međutim bilo je potrebno više pokušaja da se izvadi isprika od izvršnog direktora. U vremenu koje mu je trebalo da to učini, njihova je zaliha naglo pala 1,4 milijarde USD .
Ovdje se postavlja pitanje - postoji li nešto iz temelja pogrešno u kulturi United Airlinesa ili je sve ovo samo komunikacijski problem?
koliko je visok chris kattan
Kad pažljivo pogledate incidente, gitare gospodina Carrolla pokvarili su zaposlenici koji su očito pokazali nedostatak brige. Nekoliko godina kasnije, zaposlenici Uniteda išli su i dalje kako bi pokazali kako mnogo njima je stalo. Noviji incidenti sa zaposlenicima Uniteda više govore o lošoj komunikaciji - fizičko nasilje nije počinio zaposlenik Uniteda, pa je moguće da je pogrešna komunikacija dopustila da se dogodi.
Dolazak za slijetanje
Stvar je u povijesti, oni koji ne uče iz nje osuđeni su je ponoviti. Dakle, što možemo naučiti iz PR-ovih nevolja United Airlinesa koji nam mogu pomoći da izbjegnemo njihovu sudbinu?
1. Reci nešto
Šutnja na internetu samo moli da je netko drugi ispuni. Dođite što dalje od stvari priznajući da ste barem svjesni o čemu ljudi razgovaraju - čak i ako još nemate informacija. To će pomoći zaustaviti plimu '@ tvrtke - jeste li znali da se to događa?' poruke.
2. Vodi do izvora
Gdje god ljudi najaktivnije razgovaraju o vama, tu trebate odgovoriti. Ako ste u trendu na Twitteru, tamo trebate odgovoriti. Ako su ljudi na vašoj Facebook stranici, odgovorite im putem Facebook Livea. Budite spremni za izbijanje epidemija na Redditu, Snapchatu, Pinterestu, čak i 4chan - oni se mogu i moraju dogoditi.
3. Ispričajte se - i podlo To
Podrazumijeva se da ako ste zabrljali u očima javnosti, trebali biste zatražiti oprost. Ako niste iskreni, ljudi će vidjeti ispriku, a dugoročno će vam biti još gore.
4. Budite taktični
Jednostavno je neke stvari bolje riješiti izvan suda javnog mnijenja. Što brže povezivanje stvari s mrežom može vam pomoći ukloniti mentalitet rulje i omogućiti vam razumno rješavanje sporova.
5. Učite iz toga
Nakon što PR umre, sve dokumentirajte i obavite post mortem. Analizirajte ponašanje kako biste vidjeli što se dogodilo, što ste dobro učinili, što ste mogli učiniti bolje i što biste trebali ne učinili uopće.
U slučaju Uniteda, očito je da oni moraju obaviti posao i u svom protokolu odgovora na društvenim mrežama i u svom ukupnom komunikacijskom timu. Međutim, s kulturom koja je omogućila njihovim zaposlenicima da zajedno rade u slučaju Kerry Drake, vjerujem da će moći pronaći način da se iz toga vrate.
andy biersack kao dijete
