Ljudi ne vole tvrtke. Vole proizvode, iskustva i ljude. Ako želite stvoriti ljubav, morate na tome poraditi. Jedan od načina na koji radimo na tome je anketa među kupcima.
Slušanje kupaca može biti doista ponižavajuće. Tijekom ljeta napravili smo anketu i ustanovili da nismo uvijek ispunjavali njihova očekivanja. Rekli bi: 'Obožavao sam ovaj proizvod, ali trebalo mi je tri tjedna da ga dobijem' ili, 'Volim proizvod, ali trebala su mu tri tjedna, a bio je pogrešne veličine i nisam se mogao vratiti to.'
Osjetio sam da je najbolji način da odgovorim na to da kupcima napišem e-poštu. Htio sam reći: 'Mi smo stvarni ljudi. Čuli smo se s vama, a evo što ćemo učiniti. '
Želio sam priopćiti iskrenu poniznost, empatiju i pokazati da reagiramo. Nismo samo rekli ljudima da ćemo pokušati biti bolji. Imali smo plan. Predstavili smo ono što nazivamo stopostotnom garancijom osmijeha. Rekli smo: 'Ako vas ne izmamimo osmijeh, javite nam i mi ćemo to popraviti.' To je jamstvo uključivalo stvari koje su tražili, poput besplatne dostave i povrata, ali razvili smo i tehnologiju koja nam pomaže da premašimo njihova očekivanja. Sada, na primjer, ako se predmet krene u prodaju odmah nakon što ga kupac kupi, automatski mu dodijeljujemo račun. Na nama je da premašimo očekivanja kupaca, a ne na kupcu da nam kaže da nešto nije u redu.
Ključ izgradnje povjerenja u bilo kojem odnosu je autentičnost. Dakle, ako ste zeznuli, pripazite u kakvoj ste situaciji. Ljudi poštuju autentičnost. Ako ste autentični u vezi s onim što ste čuli, izazovima s kojima se suočavate i motivima za promjene koje unosite, kupci će vam dati puno piste da im to nadoknadite.
Kao što je rečeno osoblju, piscu osoblja Issie Lapowsky.
