Glavni Služba Za Korisnike Kako su American Airlinesi osvojili Twitter

Kako su American Airlinesi osvojili Twitter

Vaš Horoskop Za Sutra

U lipnju 2015. Grant Thomas, putopisni bloger, primio je e-poštu od American Airlinesa. Rezervirao je let za Chicago u listopadu i odabrao je raspored koji će mu omogućiti dolazak neposredno prije početka konferencije i odlazak čim završi. U e-poruci mu je rečeno da je zrakoplovna tvrtka promijenila red letenja. Sad bi stigao 25 ​​minuta ranije, što je bilo u redu. No, njegov povratni let premješten je više od tri sata ranije, kada je još uvijek slušao prezentacije.

Umjesto da nazove zrakoplovnu tvrtku, probija se kroz jelovnik, sluša glazbu u konzervi i čeka da mu predstavnik službe za korisnike pokuša pronaći drugi let, Thomas je primijenio drugačiji pristup. On je otvorio U letu , aplikacija za usporedbu letova u vlasništvu Googlea, sam je pronašao alternativni let i napravio snimak zaslona. Poslao je taj snimak zaslona, ​​zajedno sa svojim lokatorom zapisa, u izravnu poruku na Twitter račun American Airlinesa tražeći da mu se promijeni raspored. Sat i 40 minuta kasnije, dobio je izravnu poruku u kojoj ga je obavijestio da mu je zrakoplovna tvrtka rezervirala let, poslala mu potvrdu e-poštom i rezervirala mjesto na prozoru.

cindy jones caleb landry jones

'Postoji nešto prilično strašno u tome što potrošite dvije minute na snimanje zaslona i slanje nekoliko tweetova kako biste riješili svoj problem, a da nikada niste razgovarali s čovjekom na telefonu,' Thomas je u postu na blogu rekao o iskustvu.

American Airlines zapravo je bio prilično spor. Na pritužbe, tvrtka kaže da obično želi odgovoriti u roku od deset minuta. Njegovi menadžeri društvenih mreža podijeljeni su u dva tima: mala jedinica za objavljivanje sadržaja i promocija na društvenim mrežama; i veći tim koji odgovara na upite i prigovore. Taj tim djeluje 24/7. Ako kupci mogu letjeti u bilo kojem satu, netko iz zrakoplovne tvrtke bit će dostupan u bilo koje vrijeme da odgovori na pitanja. Upiti putnika prije ili za vrijeme putovanja obično se objavljuju na Twitteru, dok se pritužbe nakon toga, poput izgubljene prtljage ili nepristojne stjuardese, objavljuju na Facebooku.

Američka nije jedina zrakoplovna tvrtka koja posluje na ovaj način. Delta ima sličnu uslugu i većina domaćih američkih zrakoplovnih kompanija sada pruža neku vrstu korisničke usluge na Twitteru. Ako ste zapeli u gužvi u prometu i propustit ćete let, vaša najbolja opcija sada nije pokušati nazvati zrakoplovnu tvrtku, već poslati tweet i dobiti trenutnu pomoć.

Nije uvijek bilo tako. Još u ranim danima Twittera, mnogim je feedovima upravljala jedna osoba koja je radila malo više od objavljivanja vijesti i promocija. Od tada su zrakoplovne tvrtke shvatile da će ih ljudi kontaktirati na Twitteru i oni moraju biti spremni odgovoriti.

American Airlines otišao je dalje. U intervjuu za Shift , putničke obavještajne tvrtke, 2013. godine, jedno od osoblja zrakoplovne kompanije na društvenim mrežama objasnio je strategiju koju tim koristi kada razgovara s kupcima na Twitteru. Istaknula su se tri glavna pristupa:

  • Zrakoplovna tvrtka koristi 'željeni ton glasa' koji odgovara marki tvrtke i emitira osobnost, ali koji osoblju također daje slobodu da budu autentični i zanimljivi. Oboje su uvijek vitalni na društvenim mrežama. Račun na društvenim mrežama uvijek mora biti profesionalan kao i tvrtka, ali i dalje se osjećati kao čovjek.
  • Empatično je. Osoblje korisničke službe zrakoplovne tvrtke ne spori se. Ispričavaju se zbog problema, pokazuju istinsku zabrinutost zbog problema i traže osobne podatke privatno kako bi se mogli nositi s problemom. Riječ je o usluzi, a ne PR-u.
  • Osoblje je osnaženo. Korisnička služba na Twitteru prečesto se osjeća kao prva faza telefonskog izbornika: osoblje prikuplja pojedinosti o kontaktu, a zatim ih prosljeđuje nekome drugome na upravljanje. Osoblje American Airlinesa često može sami pronaći odgovore i rješenja. To omogućuje brze odgovore i riješena rješenja.

Twitter je jako napredovao otkako se rani feedovi zrakoplovnih kompanija bavili promocijama i lijepili isprike za probleme. Američki je ostalim zrakoplovnim kompanijama - kao i drugim tvrtkama - pokazao ispravan način pružanja korisničkih usluga u nizu tweetova.