Niti jedan poduzetnik ne želi da njegovi kupci budu nesretni. A da i ne spominjemo da je to loše za posao. Zamolili smo 17 poduzetnika da podijele svoja rješenja za postupanje s bijesnim kupcima.
1. Ne reagirajte prvi
Slušajte i stavite se na njegovo ili njezino mjesto - to čini razliku. Većina ljudi želi reagirati, ali najvažnije je potpuno razumjeti problem i sagledati ga sa stajališta kupca prije nego što reagira. Lako je istinski brinuti o njima. A kad vam je zaista stalo do njih, puno je lakše riješiti njihov problem. - Dan Price , Gravitacijska plaćanja
je li dave matthews još uvijek u braku
2. Pronađite srednju vrijednost između potreba
Kupci su ljudska bića. Zapitajte se što biste zaista željeli u njihovoj situaciji. Pronađite srednju vrijednost između onoga što trebate i onoga što trebaju. Možete to nazvati kompromisom, ali u stvarnosti to je žrtva. Na primjer, popust na njihovom računu pokazuje da ste spremni podijeliti njihovu bol. To daleko ide.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Budite u njihovom timu
Učimo naše predstavnike korisničkih službi da uvijek budu u istom timu kao i kupac. Na primjer, kupac želi vratiti proizvod izvan prozora politike povrata. Umjesto da kažemo: 'Oprostite, prekasno je za vraćanje proizvoda', kažemo im da kažu: 'Čini se da je ova kupnja izvan prozora za povrat, ali dajte da vidim što mogu učiniti za vas.' Tada kupac vidi predstavnika kao saveznika, a ne kao neprijatelja. - Laura Land , Accessory Export, LLC
4. Koristite njihov uvid
Nesretni kupci mogu biti zlatni rudnik za način na koji možete poboljšati svoj proizvod ili uslugu. Slušajte ih i vidite to kao dar. - Suzanne Smith , Arhitekti socijalnog utjecaja
5. Nemojte se odmah složiti
Nikad se ne slažite s nesretnim kupcem. To će razgovor učiniti samo više kontradiktornim. Puno je konstruktivnije biti empatičan i ugodan s kupcima. Tada smirujete kupca i također potencijalno učite od njega. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Neka ih vode do rješenja
Volim voditi takve vrste teških razgovora. Vode do rješenja koja usrećuju kupce, što uvijek raduje. Oni bi također mogli dovesti do rješenja koja mogu riješiti problem za koji niste znali da imate. To je najbolja vrsta povratnih informacija s tržišta!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Učinite kupca cjelovitim
Ispričajte se i objasnite situaciju, izvršite povrat novca (ako je primjenjiv) i ponudite dodatnu pogodnost ako ostanete uz vas. Imajte postavljenu strategiju za određene probleme, ali prilagodite svaki odgovor. Izvrsna korisnička usluga može nesretne kupce pretvoriti u zagovornike marki; loša usluga čini upravo suprotno. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Recite im da su u pravu
Kad je kupac nesretan, najvažnije je da zna da su ga čuli. Najbolji način za to je započeti dogovaranjem s njima. Nakon što utvrdite da ih razumijete, bit će mnogo prihvatljiviji za fleksibilnost u načinu rješavanja problema. - Raoul Davis , Ascendentna grupa
9. Slušajte ih
Kada postoji problem, prvo što trebate učiniti je saslušati i razumjeti što se dogodilo iz perspektive kupca. Zatim pitajte kupca što bi ga točno učinilo sretnim. Osvojit će ih za cijeli život. Ako možete dati više od onoga što kupac traži, tada ćete steći velikog obožavatelja. Iznenadit ćete se i kako vam slušanje može osobno koristiti. - Derek šef , Sljedeći korak Kina
10. Ispričaj im se
Nema ništa frustrirajuće nego čuti nekoga kako kaže: 'Žao mi je ako ste imali neugodnosti.' Pasivni jezik zvuči kao da je kupac frustrirao - ne da ste pružili loše iskustvo. Započnite s 'Žao mi je', a zatim prijeđite na 'Kako vam ovo možemo nadoknaditi?' Ne samo da ćete tu osobu usrećiti, već ćete i naučiti kako se poboljšati.
- Aaron Schwartz , Izmijenite satove
11. Nazovite ih
Svaka tvrtka ima nesretne kupce. Kupac svoje nezadovoljstvo može i uglavnom će izraziti e-poštom ili recenzijom. Ljudski kontakt najbolji je način za rješavanje problema. Primijetit ćete da je kupac možda opušteniji i razumniji na telefonu. Vjerojatno će biti vrlo zahvalan kad viši ili čak vlasnik tvrtke odvoji vrijeme da podigne telefon i nazove. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Odgovor s vrha
Da biste riješili probleme, neka izvršni direktor vaše tvrtke izravno kontaktira kupca. Ako kupac vidi da je problem eskaliran do najvišeg rukovoditelja, a da to ne mora tražiti, isporučit će mu poruku da je njegovo zadovoljstvo glavnim prioritetom.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Procijenite njihova očekivanja
Kad je kupac nesretan, može postojati vrlo dobar razlog za to. Važno je iskoristiti ovu situaciju. Pitajte kupca o podrijetlu njegovog ili njenog nezadovoljstva. Tada je na vama da procijenite i poboljšate situaciju. Obavezno pitajte kupca i o njegovim očekivanjima kako biste izbjegli probleme s komunikacijom.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Ispravite to
Neću reći da je kupac uvijek u pravu, ali osjećam da to moram uvijek ispraviti. Ako moramo prijeći više i više kako bismo pomirili razliku ili popravili povrijeđene osjećaje, učinit ćemo to. Predlažem da postavite puno pitanja. Pitajte zašto je on ili ona nesretni. Što se dogodilo zbog čega se on ili ona osjećao tako i što on ili ona želi da učinite po tom pitanju? Često kupac samo želi da ga se čuje. - John Meyer , Limun.ly
15. Postavite jedno pitanje
Jedan od načina na koji se nosim sa nesretnim kupcem je pitanjem: 'Što se točno događa ili ne događa za vas?' Zatim mu dajem sve vrijeme koje treba da objasni, unatoč mojoj želji da završim razgovor. Ostajem šutljiv što je više moguće, a zatim upotrijebim izraze kao što su: 'Mogu reći da ste jako uznemireni i dat ću sve od sebe da riješite problem' kad god kupac zatraži odgovor. - Jay Wu , Zauvijek oporavak
16. Dajte personaliziranu pažnju
Kad kupac ima problem, jedna stvar koja može biti stvarno iritantna jest prolazak putem obrazaca za kontakt i automatizirane e-pošte i nemogućnost razgovora sa stvarnom osobom. Što je više moguće, pružite kupcima personaliziranu pažnju kako bi se osjećali saslušanima i imali pozitivno iskustvo u rješavanju svog problema. - Matt Ehrlichman , Trijem
17. Dajte kupcima potvrdu
Iskreno prepoznajte njihovu nesreću i jasno stavite do znanja da radite na jasnom i svrsishodnom rješenju. Jedino kada se stvari spore je kad ne možete prepoznati pogrešku. Jasna provjera zabrinutosti kupca i korektivni plan koji obično rješavaju problem. - Adam Cunningham , 87AM
za koga je oženjen chris hayes
